Graças à tecnologia, o cliente atualmente tem muitas maneiras de se envolver com uma marca ou empresa. Ótimas experiências costumam render menções positivas às organizações. Mas, quando o contrário acontece, como lidar com um cliente insatisfeito?
Conquistar o consumidor não é uma tarefa simples. São necessários estudos e estratégias para se chegar a um coeficiente perfeito. Porém, quando o cliente é conquistado, o processo para mantê-lo nesse status é menos oneroso (em vários sentidos).
Todavia, reconquistar um cliente insatisfeito, que teve uma má experiência com a empresa, é considerado, por muitos gestores, uma tarefa ainda mais complexa do que as duas citadas anteriormente.
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Ouça e mantenha a calma
Comumente, o serviço receptivo do call center já recebe ligações de clientes chateados ou inconformados em relação a alguma situação da empresa. Mas ainda existem os casos de usuários completamente chateados e que têm como um dos objetivos bradar pelo telefone.
Entretanto, em situações difíceis, a abordagem do atendente pode ser a diferença entre recuperar o cliente ou perdê-lo para sempre.
Nesse momento, ouvir e manter a calma é essencial. O colaborador deve escutar pacientemente a explicação do problema do cliente e mostrar uma empatia genuína por meio de uma linguagem favorável e compreensiva.
Nunca faça com que o cliente pense que ele não tem razão
A empresa precisa mostrar para o cliente que o valoriza como pessoa e não apenas como consumidor. Aqui, o atendente desempenha um papel único ao servir como rosto de uma marca e estabelecer um tom empático.
Sendo assim, ainda que a resolução do problema não seja simples, é imprescindível que o cliente perceba proatividade por parte do colaborador, passando assim uma sensação de importância e urgência com o seu caso.
Busque o máximo de informações possíveis
O cliente já está chateado, isso é um fato. A melhor maneira de reverter o quadro é apresentando a mais correta das soluções. Porém, para oferecer o melhor, é necessária uma preparação condizente.
Sendo assim, além de manter os atendentes em constante treinamento e aperfeiçoamento, é importante oferecer alternativas para que eles busquem o máximo de informações durante o atendimento.
É humanamente impossível que uma pessoa aprenda tudo sobre diferentes assuntos. Por isso, os colaboradores precisam ter, à disposição, ferramentas que auxiliem na comunicação e resolução das problemáticas.
Mantenha um tom profissional e positivo
Independentemente do tom do cliente, o atendente precisa manter uma postura profissional consistente. O fato é que o cliente, sob o estado emocional da raiva ou frustração, pode se alterar ou, até mesmo, se tornar abusivo.
Mas, em nenhuma situação, o colaborador deve retribuir com um atendimento hostil. O indicado é sempre manter um tom positivo e sincero, ao mesmo tempo em que se apresenta ao cliente resoluções significativas e essenciais.
Enfim, desenvolver um trabalho que agrade a todos é praticamente impossível, porém, adotar o atendimento profissional e empático na comunicação com o cliente insatisfeito pode transformar uma situação adversa em um momento positivo para a empresa.
Gostou das dicas? Então, que tal conhecer quatro passos de como abordar um cliente por telefone?
