Call Center

Como usar o call center para reconquistar um cliente insatisfeito

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Escrito por Reynaldo Garcia

Graças à tecnologia, o cliente atualmente tem muitas maneiras de se envolver com uma marca ou empresa. Ótimas experiências costumam render menções positivas às organizações. Mas, quando o contrário acontece, como lidar com um cliente insatisfeito?

Conquistar o consumidor não é uma tarefa simples. São necessários estudos e estratégias para se chegar a um coeficiente perfeito. Porém, quando o cliente é conquistado, o processo para mantê-lo nesse status é menos oneroso (em vários sentidos).

Todavia, reconquistar um cliente insatisfeito, que teve uma má experiência com a empresa, é considerado, por muitos gestores, uma tarefa ainda mais complexa do que as duas citadas anteriormente.

Continue lendo e saiba como obter êxito na reconquista de um cliente utilizando o call center!

Ouça e mantenha a calma

Comumente, o serviço receptivo do call center já recebe ligações de clientes chateados ou inconformados em relação a alguma situação da empresa. Mas ainda existem os casos de usuários completamente chateados e que têm como um dos objetivos bradar pelo telefone.

Entretanto, em situações difíceis, a abordagem do atendente pode ser a diferença entre recuperar o cliente ou perdê-lo para sempre.

Nesse momento, ouvir e manter a calma é essencial. O colaborador deve escutar pacientemente a explicação do problema do cliente e mostrar uma empatia genuína por meio de uma linguagem favorável e compreensiva.

Nunca faça com que o cliente pense que ele não tem razão

A empresa precisa mostrar para o cliente que o valoriza como pessoa e não apenas como consumidor. Aqui, o atendente desempenha um papel único ao servir como rosto de uma marca e estabelecer um tom empático.

Sendo assim, ainda que a resolução do problema não seja simples, é imprescindível que o cliente perceba proatividade por parte do colaborador, passando assim uma sensação de importância e urgência com o seu caso.

Busque o máximo de informações possíveis

O cliente já está chateado, isso é um fato. A melhor maneira de reverter o quadro é apresentando a mais correta das soluções. Porém, para oferecer o melhor, é necessária uma preparação condizente.

Sendo assim, além de manter os atendentes em constante treinamento e aperfeiçoamento, é importante oferecer alternativas para que eles busquem o máximo de informações durante o atendimento.

É humanamente impossível que uma pessoa aprenda tudo sobre diferentes assuntos. Por isso, os colaboradores precisam ter, à disposição, ferramentas que auxiliem na comunicação e resolução das problemáticas.

Mantenha um tom profissional e positivo

Independentemente do tom do cliente, o atendente precisa manter uma postura profissional consistente. O fato é que o cliente, sob o estado emocional da raiva ou frustração, pode se alterar ou, até mesmo, se tornar abusivo.

Mas, em nenhuma situação, o colaborador deve retribuir com um atendimento hostil. O indicado é sempre manter um tom positivo e sincero, ao mesmo tempo em que se apresenta ao cliente resoluções significativas e essenciais.

Enfim, desenvolver um trabalho que agrade a todos é praticamente impossível, porém, adotar o atendimento profissional e empático na comunicação com o cliente insatisfeito pode transformar uma situação adversa em um momento positivo para a empresa.

Gostou das dicas? Então, que tal conhecer quatro passos de como abordar um cliente por telefone?

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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