Qualidade

Conheça 5 erros comuns em treinamentos de call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

A boa frequência de treinamentos de call centers é uma das garantias para a qualidade do atendimento das empresas — até aí nenhum mistério. Quanto mais informada e treinada estiver a equipe, melhor será sua eficiência de execução. Mas como criar um conteúdo atraente e valioso para a rotina dos operadores?

Essa não é uma pergunta sem resposta, mas antes de chegar nela, muitos gestores cometem erros cruciais na hora de estruturar seus treinamentos.

Se sua empresa deseja se livrar dessas armadilhas e criar um calendário de desenvolvimento valioso para sua operação, conheça, neste post, 5 erros fatais para serem evitados.

1. Não ter um ciclo de desenvolvimento

Um dos erros mais prejudiciais na estruturação de treinamentos é criá-los sem uma ordem de desenvolvimento. É comum criar treinamentos para novos funcionários, de reciclagem e motivacionais, sem uma linha sequencial que os conecte ou que faça uma evolução gradual do conteúdo.

Porém, eles devem ser conectados e irem aprofundando de acordo com o domínio apresentado pelos operadores.

Além de construir o conhecimento de forma duradoura, sua estruturação com essa lógica cria expectativas em que está sendo treinado e aumenta a autoestima daqueles que chegam aos níveis mais avançados.

2. Deixar de avaliar em treinamentos de call centers

Seguindo a lógica da graduação, para que um operador esteja apto a avançar para os próximos níveis, precisa demonstrar o domínio do conteúdo do treinamento que tenha realizado.

A construção dessas avaliações deve segmentar o conteúdo aplicado, para que as dificuldades dos operadores fiquem mais aparentes. Dessa forma, mesmo que o atendente tenha obtido a nota média para passar de nível, seus pontos de desenvolvimento individual ficarão evidentes.

3. Contratar treinamentos genéricos

Em alguns casos, a terceirização dos treinamentos é mais recomendada, porém, as escolhas da empresa e do conteúdo devem ser muito criteriosas.

Existem diversos cursos genéricos no mercado que estão desatualizados com as novas tendências de atendimento e são ministrados por profissionais com pouca ou nenhuma experiência prática de call center.

Ao investir em treinamentos é preciso escolher consultorias especializadas no assunto e que construam o conteúdo e o calendário de acordo com as particularidades da empresa.

4. Não associar o treinamento a monitorias

O desenvolvimento dos atendentes deve ser contínuo, e quando eles estão em atendimento, devem ser analisados pelas monitorias de qualidade, para que o ciclo não se interrompa.

A monitoria das ligações deve considerar os pontos básicos do atendimento e também do conteúdo recente que foi aprendido nos treinamentos, garantindo, assim, que o conteúdo será colocado em prática pelos operadores.

5. Esquecer os elementos engajadores

Os cursos devem ser envolventes para conquistar a atenção dos atendentes. Por isso, fazer cobranças e apontar falhas de atendimento, mesmo que de forma genérica, pode atrapalhar o clima de aprendizado.

É recomendado personalizar o conteúdo de acordo com o público, considerando o nível de conhecimento e o grau de motivação do time. Atendentes mais experientes podem ser poupados de conteúdos superficiais, por exemplo.

Utilizar recursos inovadores, dinâmicas e estratégias de jogos também pode auxiliar no engajamento dos atendentes em relação ao conteúdo do treinamento.

Os treinamentos de call centers devem ser vistos pelos atendentes como um momento de desenvolvimento profissional, como algo que agregará valor a carreira deles. Para a empresa, devem ser vistos como ferramentas estratégicas para alinhar seu atendimento com o planejamento comercial da empresa.

Reconhecendo esses erros e a maneira de evitá-los nos treinamentos de call centers, um gestor terá um retorno muito maior nos seus esforços de desenvolvimento da equipe.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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