Indicadores

Conheça 5 indicadores de qualidade de atendimento por telefone

53026-conheca-x-indicadores-de-qualidade-de-atendimento-por-telefone
Escrito por Reynaldo Garcia

O atendimento por telefone é bastante utilizado pelos consumidores, seja para comprar, tirar uma dúvida ou registrar uma reclamação. Por conta de sua importância, é fundamental que se trabalhe comindicadores de qualidade para mensurar a satisfação dos clientes e se o serviço prestado está de acordo com as expectativas.

O acompanhamento pode ser feito de diferentes maneiras, mas alguns indicadores podem auxiliar nesse processo. Veja alguns deles:

1 – Resolução no primeiro contato

O First call resolution (FCR) é uma das mais importantes métricas para medir a satisfação dos clientes. Isso porque ao fazerem um contato com a central de atendimento, este é um sinal de que conseguiram ter o problema solucionado com apenas uma ligação.

Isso transmite a competência da empresa, elevando o seu nível de qualidade e evitando que o consumidor precise fazer várias chamadas para conseguir o que precisa.

2 – Quantidade de transferências internas

O ideal é que ao fazer contato com a empresa, o cliente já seja direcionado para o operador que resolverá o seu problema. Ficar transferindo de um operador para outro gera uma grande insatisfação e prejudica aqualidade do atendimento.

Para evitar esse tipo de problema, é preciso que a URA (Unidade de Resposta Audível) tenha opções de direcionamento para o setor correto. Outra questão é ter funcionários que conheçam sobre todas as áreas e sejam multi skill, conseguindo resolver um maior número de casos sem que haja a necessidade de transferência.

3 – Nível de serviço

Ele avalia a porcentagem de ligações que são atendidas em um determinado espaço de tempo. Se a empresa acha que o certo seria o cliente esperar até 30 segundo para ser atendido, se deve saber quanto por cento das ligações foram atendidas dentro desse padrão.

O nível de serviço deve ser elevado e os esforços devem ser para que 100% das ligações estejam dentro do limite planejado.

4 – Satisfação dos operadores

Se os operadores estão satisfeitos com o trabalho, tendem a prestar um atendimento melhor e conhecer a fundo as informações com as quais trabalham. Isso é refletido na prestação do serviço ao consumidor, com um procedimento mais rápido e satisfatório.

Para medir esse indicador, é recomendado que se realize entrevistas e pesquisas internas, que ajudarão a avaliar o clima organizacional e a identificar pontos de melhoria.

5 – Lealdade dos clientes

Pode-se trabalhar o Net Promoter Score (NPS) que vai mensurar o quanto os clientes são leais. É uma forma de obter um feedback dos compradores e saber o que eles pensam e dizem sobre a marca.

Com uma avaliação que vai de 0 a 10 é possível identificar os consumidores: detratores, que falam mal da empresa; os neutros que consomem, mas não são leais; promotores que sentem que suas vidas melhoraram com os produtos e ajudam a promover a marca.

Como escolher meus indicadores de qualidade?

A verdade é que todos esses indicadores podem ser utilizados em conjunto, e quanto mais insumos se tiver para mensurar os resultados, mais precisas serão as ações para melhorar a qualidade no atendimento e satisfação dos consumidores.

Os indicadores de qualidade são ferramentas importantes para que a empresa possa aprimorar o negócio e todos os números que de alguma maneira possam colaborar para identificar possíveis problemas precisam ser monitorados.

Quer saber mais sobre indicadores de qualidade de outras ferramentas para usar no atendimento? Siga as nossas redes sociais (Facebook e LinkedIn) e esteja sempre por dentro de dicas e novidades!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação