Atendimento

Conheça as 5 melhores tendências em atendimento

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Escrito por Reynaldo Garcia

Mais do que apenas novos equipamentos e softwares de ponta, as tendências em atendimento deste ano são também estratégias, formas de gestão e, claro, inovações que podem lapidar a melhor experiência ao cliente nos call centers.

Novos canais de atendimento como o SAC 2.0 reforçaram o setor de atendimento, mas nunca tiveram a pretensão de excluir interações realizadas por atendentes, pois elas são fundamentais para o negócio e a satisfação do cliente.

E é justamente reforçando os pilares da relação direta com os clientes que essas tendências podem garantir o aumento da fidelização e dos resultados do setor. Quer conhecer algumas das melhores tendências em atendimento? Então continue lendo este post!

1. Serviços com foco total na conveniência

Agilidade é uma característica que faz parte da conveniência, então diminuir ou eliminar altos índices de espera por atendimento faz parte dessa estratégia.

Além disso, oferecer serviços 24 horas por dia, realizar entregas básicas e urgentes, disponibilizar materiais e cursos gratuitos são algumas opções.

Bancos privados são grandes exemplos de como focar na conveniência. Já estenderam o horário de funcionamento de algumas agências e agora virtualizam cada vez mais seus gerentes, criando centrais de atendimento com autonomia máxima em processos que atendem todo o Brasil.

2. Sucesso do cliente como base do relacionamento

Se a satisfação do cliente já era importante para a empresa, o sucesso dele vai ser ainda mais.

Quando um cliente adquire um produto, não se satisfaz apenas pelo preço negociado e recebimento, ele precisa ter sucesso com o uso do produto ou serviço adquirido para criar um relacionamento fiel.

Com base nessa filosofia, as empresas estão criando conteúdos e processos que garantam o sucesso do cliente, como a criação de blogs, canais de treinamentos e call centers exclusivamente voltados para o acompanhamento.

Um exemplo simples da gestão do sucesso dos clientes é o contato prévio que seguradoras fazem para informar seus clientes da renovação de suas apólices com desconto.

Elas garantem que os clientes possam pagar menos pelo serviço, antecipam suas necessidades de renovação e conquistam o reconhecimento pelo cuidado extra.

3. Consolidação dos serviços multicanais

Com a rotina das pessoas cada vez mais atribulada, a oferta de vários canais de atendimento será uma garantia de interação com o maior volume de clientes.

Call centers, e-mail, chat e redes sociais são alguns dos canais mais utilizados e que, para garantir a melhor experiência para os clientes, deverão estar integrados por um sistema único de gestão de relacionamento.

4. Priorização das métricas de qualidade

Métricas que medem eficiência operacional continuarão relevantes, mas métricas como a satisfação dos clientes serão priorizadas.

Unindo a mudança de posicionamento a estratégias que agora reforçarão a experiência e sucesso do cliente, a priorização das métricas de qualidade terá como principal objetivo acompanhar o sucesso dessa mudança.

Quanto maior for a satisfação dos clientes, mais assertivas estarão as novas estratégias e menor será o custo de aquisição de novos clientes, por exemplo.

5. Empoderamento dos operadores

Para que tais mudanças sejam levadas à prática, os operadores terão papel fundamental. Além de receberem treinamentos com a nova dinâmica de trabalho, os operadores também deverão receber maior autonomia para a tomada de decisões relacionadas ao atendimento.

Além de agilizar o atendimento e fazer com que os clientes tenham maior confiança nos atendentes, o empoderamento dos operadores também será um fator de valorização e motivação profissional.

A inteligência artificial na programação das URAs e o reconhecimento da voz do cliente para acessar seu cadastro na empresa também são outras tendências em atendimento que ganharão cada vez mais espaço por trazerem inovação para os call centers.

Com certeza essa evolução não vai parar por aqui, muitas novidades e tendências ainda aparecerão para revolucionar a forma de relacionar com os clientes, não é mesmo? Então compartilhe este post em suas redes sociais e veja o que seus parceiros de negócios pensam sobre elas!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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