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Conheça os 5 principais KPIs para call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

Você pode ter metas inteligentes e traçar os melhores planos de ação, mas, se não definir os KPIs (indicadores-chave de desempenho) que acompanhará, certamente todo esse trabalho será em vão. Sim, a fase do monitoramento é tão importante quanto a do planejamento, afinal, riscos fazem parte de qualquer negócio e precisamos de uma postura pró-ativa para identificá-los.

Claro que, em um call center, a realidade não é diferente. Na verdade, como estamos falando de um mercado voltado para as vendas, o monitoramento de KPIs se torna ainda mais importante, afinal, precisamos passar feedbacks constantemente para os atendentes e, assim, corrigir hábitos e criar uma coesão dentro da empresa.

É justamente por isso que resolvemos trazer, no post de hoje, 5 KPIs para call center que não podem faltar na sua empresa. Confira!

1. Tempo médio de atendimento (TMA)

Se estamos falando sobre call center, não poderíamos nos esquecer desse indicador, não é verdade? O tempo médio de atendimento, como o nome já diz, tem como objetivo tornar possível a avaliação do tempo de duração  médio da ligação feita pelos nossos colaboradores. Podemos fazer tanto uma análise individual do profissional, quanto coletiva.

O cálculo para esse tipo de indicador é bem simples, como deve imaginar. Basta pegarmos o tempo total de ligação de um colaborador ou de toda a equipe e dividirmos pelo número de contatos estabelecidos.

2. Taxa de conversão

Esse é outro indicador indispensável que entra na nossa lista de KPIs para call center, principalmente quando considerarmos os call centers voltados para as vendas. Basicamente, a taxa de conversão tem como objetivo mostrar o número de vendas realizadas pelos colaboradores por ligação feita.

Esse tipo de indicador também possui uma fórmula bastante simples. Devemos pegar o número total de vendas e dividir pelos contatos estabelecidos, processo que também pode ser feito de maneira individual ou coletiva.

3. Ticket Médio

Bastante semelhante à taxa de conversão, mas possui um foco um pouco diferente. O ticket médio tem como objetivo avaliar qual é o retorno, em dinheiro, que um colaborador traz para a empresa, em cada contato estabelecido pelo cliente. Fundamental para call centers que trabalham com mais de um produto.

Novamente, devemos simplesmente pegar a receita total produzida pelo colaborador e dividir pelo número de ligações feitas por ele.

4. Net Promoter Score

Descobrir a satisfação do cliente também é fundamental, principalmente no meio dos call centers, que podem enfrentar uma série de questões envolvendo colaboradores e consumidores. Para isso, temos o Net Promoter Score (NPS), uma métrica desenvolvida justamente para esse propósito.

Basicamente, o cliente precisa responder um questionário bastante simples: de 0 a 10, como você avalia o nosso atendimento?

Aqueles que marcam entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores, pois podem falar mal da sua empresa e não voltam a fazer negócios com você. Já os que respondem entre 7 e 8 são os neutros.

Por fim, temos os clientes promotores, que avaliam com notas entre 9 e 10. Esses são fidelizados e podem se tornar verdadeiros divulgadores espontâneos da sua empresa.

5. Nível de serviço

Por fim, temos o “indicador dos indicadores”. Basicamente, a ideia do nível de serviço é estabelecer um padrão de qualidade que deve ser atendido por todos os colaboradores — portanto, pode variar de empresa para empresa. É uma coletânea do que é esperado pelo nosso funcionário em nível de qualidade, acima de tudo.

Portanto, devemos definir quais são esses paradigmas e então acompanhar quais são os colaboradores que estão cumprindo com essas pretensões, e com que frequência estão cumprindo.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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