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Conheça os 6 benefícios do NPS no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Você sabe o que é o NPS (Net Promoter Score)? Então chegou a hora de conhecer. Basicamente, essa métrica tem como objetivo acompanhar o nível de satisfação do consumidor. Como fazer isso? A resposta é simples: o cliente precisa avaliar a empresa com uma nota entre 0 e 10.

Aqueles que marcam entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores, que jamais voltariam a fazer negócios com você. Já os que marcam entre 7 e 8 são conhecidos como clientes neutros. Por fim, nós temos os que marcam entre 9 e 10, conhecidos como clientes promotores que, além de serem fidelizados, divulgam a empresa espontaneamente.

Essa métrica é utilizada em vários tipos de empresa. No post de hoje, resolvemos falar sobre os 6 principais benefícios do NPS no call center. Acompanhe!

1. Obtém resultados simples e rápidos

Como deve ter percebido, o NPS é uma métrica bastante simples. Basta enviarmos o pedido de avaliação para o cliente. No caso do call center, ele pode ser realizado após o término do atendimento, inclusive por mensagens de voz, para que ele se sinta mais à vontade para fazer uma avaliação real.

2. Classifica os clientes em grupos

Outro grande benefício do NPS no call center é o fato de que você pode separar os clientes em grupos. Quando descobre quem são os detratores, os neutros e os promotores, pode desenvolver estratégias específicas para cada um deles, o que possibilita a diminuição da evasão e o aumento da fidelização.

3. Levanta informações relevantes

O NPS, assim como qualquer indicador de desempenho, permite que o gestor levante informações relevantes a respeito dos clientes. É importante lembrar que, quando trabalha com base em dados, o gestor consegue resultados muito mais facilmente, pois agirá com foco nos problemas apresentados.

4. Ajuda a aprimorar o atendimento

Atendimento é tudo em um call center, certo? E o NPS é justamente a ferramenta que possibilita a melhoria constante nesse sentido. Afinal, com os dados levantados, é possível descobrir quais são os problemas enfrentados pela equipe e, o que é mais importante, quais são as dores dos clientes.

5. Monitora a qualidade do time

O NPS também é uma excelente ferramenta para monitorarmos a qualidade do time. Podemos avaliar a equipe como um todo, descobrindo se os colaboradores realmente conseguem bons resultados, mas também pode ser feita uma avaliação individual, o que possibilita feedbacks mais precisos.

6. Melhora o resultado do call center

Para fechar, é claro que, visto todos os benefícios que apresentamos, não poderíamos deixar de mencionar que o NPS permite a melhoria de resultados de todo o call center, seja ele ativo ou receptivo. Essa é a melhor forma para garantir que você trabalhe com planos de ação baseados em dados.

O NPS no call center é certamente uma métrica indispensável. Muitas empresas já fazem uso da ferramenta para trabalhar nesse processo de aprimoramento contínuo, o que torna a experiência melhor para todos, ou seja, para os clientes atendidos pelo call center e para o próprio consumidor final.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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