Boas Práticas

Consultoria de call center: 5 motivos pelos quais você precisa disso

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Escrito por Reynaldo Garcia

O seu SAC recebe muitas reclamações, e os índices de solução ainda são baixos? Ou a sua equipe de televendas não alcança as metas, e a insatisfação contaminou o ambiente? Isso pode ser sinal de que falta uma consultoria de call center na sua operação.

Acompanhar indicadores sem deixar de lado a gestão de pessoas, manter um bom relacionamento com outros setores, superar as expectativas da empresa: são muitos os desafios diários de um gestor de call center.

Com tantas demandas, muitas vezes não é possível dar conta das questões operacionais e estratégicas ao mesmo tempo. É nesse ponto em que os problemas começam a aparecer — e uma consultoria pode ser muito bem-vinda.

Se você ainda tem dúvidas, saiba agora por que você deve fazer esse investimento no seu call center:

1. Equipe especializada

Durante muito tempo, quando o mercado de outsourcing ainda se estabelecia no Brasil, a terceirização foi sinônimo apenas de redução de custos. Essa visão acabou comprometendo a qualidade do serviço de muitas empresas — ainda que de fato muitos custos tenham sido minimizados.

Hoje, terceirizar o setor de atendimento significa, principalmente, contar com um serviço especializado, com alto nível de qualificação.

Afinal, de nada adianta economizar recursos e ter clientes insatisfeitos. Contratando uma consultoria, você terá profissionais com larga experiência, que já atuaram em várias empresas e mercados diferentes.

2. Apoio para tomada de decisões

Conhecer a fundo o próprio negócio é fundamental para tomar decisões acertadas. Mas, às vezes, somente esse conhecimento e experiência não são suficientes.

Uma visão de fora, que relacione tendências de mercado, cenário econômico e a própria realidade da empresa, pode ser o diferencial para definições estratégicas.

O consultor tem experiência justamente em aconselhar líderes e gestores, oferecendo o suporte necessário para que tomem as melhores decisões.

3. Atualizações constantes para acompanhar o desempenho

A área de relacionamento com o cliente está sempre se atualizando com muita rapidez. São novos sistemas, técnicas e até mesmo métodos de avaliação.

E, para se destacar, é preciso acompanhar de perto os indicadores da operação, o que demanda sistemas eficientes e uma constante monitoria da qualidade, por meio de relatórios e análise de dados.

Um consultor capacitado tem acesso às melhores ferramentas de trabalho e acompanha de perto as transformações do mercado — o que facilita bastante o monitoramento da performance do call center.

4. Metodologia para gestão da equipe

Dificuldades com absenteísmo e baixa produtividade são uma realidade em muitos contact centers — localizar a raiz do problema e encontrar soluções pode ser desafiador para gestores do setor.

Algumas medidas como treinamentos periódicos e valorizar os agentes de vendas e atendimento são práticas que não podem faltar para uma gestão eficiente da equipe.

E uma das principais funções da consultoria é justamente cuidar da capacitação dos operadores e buscar estratégias motivacionais. Exercer liderança fica muito mais fácil em um ambiente positivo e com colaboradores qualificados.

5. Mais engajamento e iniciativa

A rotina de trabalho muitas vezes leva a um desgaste de ideias e a um comportamento condicionado. As próprias relações dentro da empresa e as emoções envolvidas podem entrar em jogo e inibir iniciativas.

Optar pela consultoria de call center é uma forma de “renovar os ares” dentro da empresa, sem necessariamente abrir mão da experiência dos colaboradores internos.

Esse olhar externo pode até mesmo enxergar novas oportunidades de negócio. Como o consultor não tem os vícios acumulados dentro da empresa, ele consegue manter o foco necessário para mapear falhas e pontos de melhoria, contagiando o ambiente interno.

A colaboração de uma parceria especializada trará o know-how de outras empresas — até mesmo da concorrência — para dentro do seu negócio. Uma consultoria de call center pode ser o que está faltando para melhorar o desempenho e começar novos projetos.

Se você gostou dessa ideia, baixe gratuitamente o nosso Guia Prático para Otimizar o Call Center e descubra as melhores técnicas que vão aumentar os seus resultados!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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