Call Center

Consumidor multicanal: adapte seu call center às novas demandas!

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Escrito por Reynaldo Garcia

Afirmar que o consumidor multicanal é o único no mercado seria leviano, pois mesmo sem uma pesquisa aprofundada é possível identificar pessoas que ainda preferem o contato direto e exclusivo com o vendedor e os produtos na loja.

Porém, o consumidor multicanal não é mais uma tendência, mas, sim, uma realidade. A internet mudou a forma de comprar de muitas pessoas, a comodidade e facilidade que a rede de computadores passou a oferecer fez com que os consumidores exigissem mais das empresas.

O fato é que não se trata de gastos adicionais, o atendimento multicanal passou a ser uma necessidade para todas as empresas que visam se destacar no mercado.

Nas próximas linhas mostraremos como adotar o atendimento multicanal pode ser vantajoso e melhorar o relacionamento com o cliente, além de aumentar os lucros. Acompanhe:

A importância de ser uma empresa multicanal

Ainda que não fosse uma forte tendência (ou realidade), o próprio conceito de multicanal nos mostra a importância da implementação da estratégia para empresas. Ser multicanal é oferecer variadas opções de compras e comunicação para os clientes. Por si só, isso já seria uma grande investida de marketing.

Porém, o número de consumidores multicanal aumenta a cada ano e as empresas precisam acompanhar as expectativas dos seus clientes.

Conhecer o público é essencial antes de adotar o multicanal

Como todo investimento empresarial, antes de aplicar o multicanal é preciso planejamento e estudo. Não adianta sair disponibilizando canais de comunicação sem saber o que realmente é uma necessidade.

O primeiro passo é conhecer o cliente, entender o comportamento daqueles que buscam os produtos e serviços da empresa. A partir disso é possível obter conhecimentos como:

  • quais os fatores que os clientes consideram decisivos para escolher entre empresas ou marcas;

  • quantidade de volumes que costumam adquirir;

  • dados pessoais: renda, profissão etc.

A partir dessas informações será mais simples definir quais e quantos canais serão necessários para satisfazer as expectativas dos clientes.

Opções de canais para o consumidor multicanal

O planejamento prévio é essencial para definir os melhores canais para cada negócio. Isso já aponta que existem opções a serem escolhidas pelas empresas. Abaixo, apresentaremos 3 opções de canais que são bastante utilizados no mercado.

Chatbots

Como o próprio nome sugere, os chatbots são robôs ou sistemas utilizados para informar os consumidores. Sendo aplicados numa estratégia de multicanal, a ferramenta pode facilitar e dinamizar o atendimento inicial com os clientes.

Redes Sociais

As plataformas de redes sociais devem fazer parte do planejamento de atendimento de qualquer empresa. Exemplos de sucesso, como o da Netflix, mostram que as redes sociais podem ser um divisor no relacionamento do cliente com a empresa.

E-mails

Apesar de não ser uma ferramenta tão nova, o e-mail ainda é pouco explorado por muitas empresas. Considerando que muitos clientes fazem questão de checar suas mensagens diariamente, este é um investimento que vale a pena ser considerado.

Em suma, para a geração de consumidor multicanal não é mais opção se as empresas adotam ou não a estratégia, é uma obrigação. Sendo assim, a instituição que toma a iniciativa obtém vantagens como: presença da marca, maior credibilidade e aumento na taxa de conversão. Agora só basta seguir as dicas e tornar a sua empresa multicanal.

Entendeu como é possível agradar o consumidor multicanal? Compartilhe esta postagem em suas redes sociais e espalhe o conhecimento!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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