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CRM no call center: como melhorar o atendimento com a ferramenta?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Muitos gestores acreditam que o investimento em uma ferramenta de CRM tem foco exclusivo na melhoria da qualidade do atendimento.

Obviamente este resultado por si só já é muito vantajoso para o call center, mas além de melhorar a qualidade das informações durante uma ligação, a ferramenta de CRM pode trazer outros resultados, como a diminuição do Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo.

Acompanhe, neste post, quais são os principais benefícios que a implantação de um sistema de Customer Relationship Management pode trazer para o call center além da satisfação do cliente.

Escolha uma ferramenta de CRM eficaz

O software de gestão de clientes deve ser compatível com a proposta estratégica de marketing de relacionamento. Por isso, alguns pontos são essenciais na hora de escolher um software de CRM:

Interface e facilidade de uso

O software deve ter interface amigável, com comandos simples e atalhos que favoreçam sua utilização durante o atendimento. Isso torna a ligação mais dinâmica.

Integração com outras ferramentas

Um bom software de CRM pode ser interligado com sistemas de discagem automática, por exemplo, e apresentar os dados do cliente em tela, assim que a ligação for iniciada.

Possibilidade de ser utilizado em outros pontos de venda

Outro ponto que deve ser considerado na hora da escolha de um software de relacionamento com o cliente é a sua adaptabilidade para outros pontos de venda, como lojas físicas e chats online.

Com isso é possível reunir todas as interações do cliente com a empresa em um só sistema e armazená-las para consultas pontuais ou relatórios de comportamento do consumidor que podem ser estratégicos para a melhoria do relacionamento.

Central de demandas e controle de interações

Também chamado de registro único, software com históricos e controles de interações por cliente permitem que sua gestão seja muito mais eficiente.

Permite, por exemplo, que uma empresa gerencie seus contatos pela data da última interação realizada com o cliente. Ou seja, o sistema mostrará os clientes que precisam ser contatados para não perder o vínculo e relacionamento com a empresa.

Treine a equipe para extrair as melhores informações

A utilização das ferramentas de atendimento devem fazer parte do cronograma de treinamentos de uma equipe de call center e não deve ser restrito apenas à forma de acionar as funcionalidades.

É preciso treinar a equipe para saber onde buscar cada tipo de informação que possa ter sido armazenada no software e como usá-las de maneira estratégica durante o atendimento.

Este conhecimento permite que o operador seja o mais assertivo possível em seu atendimento ou venda, o que não só direciona a equipe para o cumprimento das metas estabelecidas, como também torna o atendimento mais ágil e envolvente para o cliente, que se sente plenamente compreendido e atendido.

Crie a cultura do registro dos detalhes da demanda

Para que os dados inseridos no sistema sejam cada vez mais relevantes, é preciso reforçar a necessidade de realizar registros bem detalhados sobre cada atendimento.

Com os dados completos é possível ter relatórios mais completos e confiáveis, o que pode ser determinante para tomadas de decisão. Além disso, quando um registro é devidamente preenchido, qualquer novo representante da empresa pode dar continuidade a um atendimento de onde ele foi interrompido, o que é uma das grandes reclamações de clientes que utilizam o call center.

Além das ferramentas, o CRM deve ser uma prática de toda a equipe, pois tem entre seus principais pilares o relacionamento com o cliente e sua satisfação. Ao atender o cliente com todos os dados que tornam a abordagem mais eficaz, o operador poderá surpreender o cliente por sua precisão de ofertas e argumentos.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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