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De que forma o consumidor 2.0 afeta o trabalho em um call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Com a evolução da internet para o que é chamado hoje de internet 2.0 acabou-se criando também o consumidor 2.0. Todo esse movimento ocorreu em função da crescente interatividade proporcionada por meios de comunicação mais avançados e plataformas com níveis de versatilidade bem desenvolvidos.

O desafio agora é conseguir proporcionar um bom atendimento de maneira que as expectativas desses novos clientes sejam alcançadas de maneira rápida e certeira.

Para atingir essa meta, fidelizando e melhorando a relação entre empresas e clientes, elencamos algumas das principais medidas que todos os call centers, contact enter, SAC, inside sales e televendas precisam tomar. Confira:

Conhecer bem o consumidor 2.0

Ter boas informações sobre quem está do outro lado da linha é o primeiro passo para conseguir estabelecer uma boa relação.

Além de saber os dados cadastrais dos clientes, é muito bom que os atendentes tenham também conhecimento prévio do tipo de pessoas que estão atendendo. Isso significa que não estamos mais falando com números, mas com pessoas.

Apesar deste discurso não ser muito novo, nunca foi levado tão a sério. Saiba identificar qual o perfil do seu cliente, do que ele gosta, o que ele valoriza e como prefere ser tratado. Você sabe o que é realmente importante para o seu público?

Minimizar o tempo de atendimento

O consumidor 2.0 já está acostumado a lidar com grandes volumes de informação ao mesmo tempo. Assim, já aprendeu a filtrar o que é relevante para a ele e o que é perda de tempo.

Por isso, treine seu pessoal para ser objetivo e prático. Reduza a burocracia e confira se seu procedimento está o mais otimizado possível.

Fazendo isso vai ser possível, além de agradar os clientes, atingir duas melhores marcas nos seus indicadores: redução do TMA (tempo médio de atendimento) e também a minimização a taxa de abandono, já que seu time vai ficar menos tempo preso às ligações.

Adotar uma linguagem fluida

Treine seus atendentes para eliminar os termos complicados e vícios de linguagem. O novo consumidor gosta de ir direto ao ponto sem complicação.

Um tratamento mais próximo também ajuda a criar uma certa intimidade (sem perder o profissionalismo) e a atribuir mais confiança à sua empresa.

Além disso, descomplicando a conversa no atendimento, será possível melhorar os seus índices de FCR (first call resolution).

Ouvir com atenção

Muito comunicativo, o cliente 2.0 tem grande vontade de se expressar. Ele pode tanto fazer elogios e ajudar a promover a sua marca por meio das mídias sociais, como prestar queixas e distribuir reclamações para quem quiser ouvir.

Por isso, é bom deixar que ele fale um pouco. Por mais que possa acabar tomando um tempo na linha, essa atenção extra vai ajudar bastante a aumentar o grau de satisfação e deixar mais claro para o atendente o que precisa ser feito.

Se você tem mais alguma dica de como deve se preparar um call center para atender o consumidor 2.0, quer dividir uma experiência que tenha passado ou tem alguma pergunta sobre o tema, compartilhe conosco aqui nos comentários!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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