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Discagem preditiva: entenda quais são as vantagens do uso

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Escrito por Reynaldo Garcia

Se um gestor está buscando alternativas para tornar sua operação mais eficiente, a discagem preditiva deve ser considerada como uma solução inovadora.

Com a promessa de minimizar o tempo ocioso entre o fim de uma ligação e a discagem da próxima, este recurso usa indicadores de performance do call center e logaritmos complexos para prever o tempo de iniciar a discagem do próximo atendimento antes do fim do contato em andamento.

Quer entender melhor o assunto? Conheça, neste post, as vantagens da discagem preditiva e as particularidades do seu uso.

Funcionamento da discagem preditiva

Um software utiliza uma análise dos principais indicadores de performance para criar simulações do tempo exato para iniciar a discagem da próxima ligação de uma campanha.

Ele, então, realiza as discagens de forma automática, a partir de uma lista de telefones filtrados para a campanha e direciona a ligação para o atendente no tempo exato em que ele estiver disponível para iniciar um novo contato.

Além dos indicadores, também considera em seus cálculos a probabilidade dos números chamados estarem ocupados ou no status de caixa postal, que faria com que fosse necessário uma nova discagem.

Indicadores de performance que podem influenciar

Um software de discagem preditiva pode considerar vários dados para calcular o intervalo ideal de uma nova discagem, mas também utiliza alguns indicadores de performance, como:

Taxa de abandono

Esta taxa refere-se às ligações geradas pelo software em que o cliente esteve disponível para o contato, mas não havia operador para fazer o atendimento.

Ela é fundamental para apurar a eficiência do cálculo para a discagem preditiva, pois uma taxa de abandono muito alta pode indicar que ajustes nos parâmetros podem ser necessários.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA representa o tempo gasto para um atendimento e servirá como base para a suposição de que uma nova ligação já poderia ser iniciada, considerando o tempo faltante da anterior.

Wrap Time (Tempo pós-atendimento)

O Wrap Time corresponde ao tempo depois da ligação em que o operador ainda precisa executar algum comando ou registro. Ele pode influenciar a assertividade da chamada preditiva, pois uma nova ligação somente deverá ser direcionada ao atendente se ele já estiver inteiramente livre para o novo atendimento.

Vantagens do uso para o call center

A vantagem mais expressiva quanto ao uso deste tipo de software é a otimização do tempo dos atendentes, mas outros pontos também podem ser considerados, como:

Análise da qualidade dos contatos

Como uma lista de contatos será enviada para o software, números incorretos, na caixa postal ou que estejam constantemente ocupados serão apurados e poderão gerar um relatório para ações diferenciadas.

Diminuição do tempo entre as ligações

Os atendentes poderão realizar mais atendimentos na medida em que deixarão de perder tempo com a discagem manual que poderia render telefones incorretos, ocupados ou desligados.

Menor desgaste dos atendentes

Com uma rotina repetitiva, eliminar etapas do processo de atendimento é uma estratégia que pode diminuir o desgaste dos atendentes ou e evitar que a motivação em busca de suas metas seja afetada. Neste caso, esta tecnologia eliminaria a espera do atendente para a discagem ou a frustração de um telefone ocupado.

Organização de campanhas

Como é necessário criar listas de contato para que o software execute as chamadas, a organização das campanhas fica mais clara e gerenciável, evitando erros, como o excesso de ofertas para determinado cliente e nenhuma para outro.

Quando usar a discagem preditiva

Este tipo de discagem tem melhor ganho em escala, ou seja, quanto maior for o número de atendentes e a base de clientes, mais evidentes serão os resultados de eficiência e mais rapidamente o investimento será justificado.

As operações ativas com forte atuação por campanhas e CRM também conseguem extrair bons resultados com este recurso. Além disso, o uso da discagem preditiva também deve analisar o aspecto da satisfação do cliente.

Na gestão de call center, decisões como a adoção deste tipo de discagem sempre merecem um amplo estudo e discussão. Então, aproveite este conteúdo, compartilhe-o com seus colegas de trabalho e inicie um debate sobre o tema.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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