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Entenda a diferença entre service desk e help desk

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Escrito por Reynaldo Garcia

Além da semelhança nos nomes, service desk e help desk têm funções bastante parecidas, o que aumenta a confusão entre os dois conceitos. No entanto, conhecer o que é cada um e quais suas diferenças básicas é importante para decidir entre eles.

A escolha envolverá ainda questões como o tamanho da organização, os objetivos do negócio e a complexidade dos processos de atendimento ao cliente. Por isso, elaboramos este post para você entender de vez essa diferença. Confira!

Service desk e help desk: entenda o que é cada um

Embora ambos sejam serviços de suporte, com conceitos pouco distintos entre si, é importante entender o que é, como funciona e que serviços cada um oferece. As duas áreas recebem demandas, tratam as solicitações e fornecem soluções.

Help desk

Trata-se de uma central de atendimento e suporte, podendo atender tanto clientes externos quanto os próprios funcionários. Seu foco é nas necessidades do usuário final, seja ele interno ou externo.

No caso de clientes internos, ou seja, colaboradores, a área se presta ao auxílio de problemas cotidianos como dificuldades com sistemas operacionais, impressoras, acesso a e-mails, configurações de aplicativos, abertura de arquivos, cadastramento de senhas etc.

Já no ambiente externo, o help desk costuma ser o primeiro contato com a empresa. Dessa maneira, constitui um canal para qualquer tipo de contato inicial, desde a requisição de informações, dúvidas, registro de reclamações até a solicitação de serviços, agendamentos e busca por soluções de problemas.

É função do help desk detectar o problema, identificar as necessidades do usuário e avaliar a complexidade do assunto. A partir de então, é possível resolver as questões de imediato ou encaminhá-las ao setor responsável pela demanda.

Em geral, envolve um atendimento de nível simples, caracterizado por demandas de fácil solução. Dessa maneira, resolve necessidades imediatas de maneira rápida e eficiente.

Service desk

Já o service desk, por sua vez, pode ser considerado como um nível de atendimento mais aprofundado. Costuma estar mais focado nas questões internas da empresa, e não nas necessidades dos usuários.

Seu objetivo principal é manter as operações da empresa dentro da normalidade, de maneira eficiente, minimizando erros e falhas técnicas. Nesse sentido, tem um papel estratégico e de integração das diversas áreas, de processo à produção.

Sendo assim, o service desk é uma ferramenta preparada para a solução de problemas mais complexos como a parada de servidores, falhas de segurança, gestão dos gerenciadores de e-mail, além de permissões e acessos.

Conheça as principais diferenças entre eles

Como vimos, não são muitas as diferenças entre as duas ferramentas. No entanto, saber fazer a distinção e reconhecer as sutilezas de cada uma é fundamental para avaliar qual deve ser adotada.

Pensando nisso, listamos aqui as principais diferenças entre service desk e help desk:

1. Complexidade

O help desk é tido como uma forma básica e mais simples de atender o usuário. Enquanto o service desk é uma ferramenta mais poderosa, utilizada para solucionar problemas.

2. Nível de atendimento

Em virtude da complexidade das demandas atendidas, o help desk é considerado o primeiro nível de atendimento. Já o service desk pode ser entendido como o segundo nível, inclusive, recebendo demandas não solucionadas no primeiro contato.

3. Qualificação da equipe

Como uma área destinada a resolver situações mais complexas e demoradas, a equipe de suporte precisa ser mais especializada, apta a resolver questões mais técnicas do que as demandas genéricas recebidas pela equipe de call center.

Service desk e help desk integrados possibilitam a resolução de um grande número de problemas, previnem emergências, reduzem o tempo de espera do usuário e aumentam a produtividade das equipes.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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