Qualidade

Entenda a importância do feedback para a produtividade do call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

O feedback é tão útil para o gestor quanto para o operador de call center no ambiente de trabalho. Ninguém nega a sua importância, mas sabe que nem sempre é fácil dar ou receber uma avaliação sobre o resultado do seu trabalho.

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Para conquistar melhorias na produtividade da equipe com um feedback bem dado, é preciso compreender seus pormenores e como estruturá-lo de forma assertiva.

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Reunimos neste post algumas informações que para ajudá-lo a entender a importância do feedback e como torná-lo uma ferramenta para aumentar a produtividade do call center. Confira:

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Benefícios do feedback para o Call center

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Quando gestores oferecem feedbacks construtivos, a performance do operador e da equipe de uma forma geral é potencializada, pois eles compreendem os pontos onde precisam corrigir, e isto cria um padrão na qualidade no atendimento da operação com a diminuição de erros operacionais.

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Quanto maior for o domínio do conhecimento e das ferramentas, maior será a produtividade do colaborador, pois ele gastará menos tempo no processamento e ao dar orientações ao cliente durante o atendimento.

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Em um aspecto individual, o feedback pode auxiliar no desenvolvimento profissional, na descoberta de novos talentos para outros setores da empresa e também criar uma proximidade entre operador e gestor, que juntos são fatores motivacionais.

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Passos para criar um feedback perfeito

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Para conseguir todos estes benefícios, é preciso saber elaborar um bom feedback e também como oferecê-lo. Se não houver empatia no momento da conversa, a mensagem não será assimilada. Outros pontos importantes são:

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    Reserve um local apropriado: isolado e sem a presença de terceiros que possam interferir na conversa;

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    Faça anotações: anote tudo que precisa ser dito com detalhes e fatos objetivos. Durante a conversa, anote também as considerações colocadas pelo próprio operador;

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    Não faça somente comentários negativos: valorize também os pontos fortes para que o operador sinta-se reconhecido e encorajado. Utilize da técnica POP “Positivo, Observações de correções e Positivo”. Comece ressaltando os pontos positivos do colaborador, passe pelos pontos de melhora e finalize com outros pontos positivos. Dessa forma o colaborador sentirá mais confortável e receptivo;

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    Analise o histórico de feedback e negocie compromissos: analisar feedbacks dados ajuda o gestor e o operador a identificar uma curva de aprendizado. Orientar o operador a escolher uma meta pessoal também pode ajudar em seu crescimento profissional e deve fazer parte dos compromissos feitos durante a conversa.

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Maneiras de mostrar a importância do feedback para a equipe

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Ao documentar os feedbacks e criar um histórico, o gestor tem em mãos a curva de aprendizado profissional de cada operador, e com isto pode reconhecer de forma muito mais justa os esforços de cada um a partir de recrutamentos internos.

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Se o gestor usar este recurso apenas para fazer advertências e correções, tirará o crédito educativo e motivacional do feedback. Ele precisa desempenhar o papel de Coach, ajudando cada colaborador a descobrir suas potencialidades e fraquezas a serem desenvolvidas.

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Outra maneira de evidenciar sua importância é definir um calendário específico para ele, e cumpri-lo com rigor. Assim, todos os operadores se empenharão para melhorar seus resultados para a próxima reunião de feedback.

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O gestor do Call center também deve aproveitar este momento para ouvir sugestões e observações sobre seu próprio desempenho, demonstrando a importância do feedback para qualquer funcionário, e não somente os mais operacionais.

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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Seus melhores operadores ainda continuam na empresa? Foram absorvidos em outros cargos? Qual foi o papel motivacional do feedback para eles? Deixe seu comentário contando quais resultados a cultura do feedback trouxe para sua empresa!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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