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Entenda como diminuir a rotatividade de funcionário no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

O setor de call center está entre os maiores empregadores do Brasil, segundo levantamento recente do Ministério da Economia, divulgado em 2019. No entanto, a área que mais gera postos de trabalho formal no País – vista por muitos jovens como porta de entrada para o mercado profissional, o tão almejado “primeiro emprego” – também apresenta altas taxas de turnover (rotatividade), uma situação que impacta a saúde financeira e, principalmente, a qualidade do atendimento prestado pelas empresas.

Você consegue perceber por que, diante de um cenário altamente competitivo, é cada vez mais urgente reduzir a rotatividade de funcionários? Os entraves gerados pelo constante desligamento de profissionais vão muito além dos gastos com verbas rescisórias, realização de novos processos seletivos e treinamentos!

Quando funcionários que já conhecem o “modo de operar” da empresa vão embora, há, por exemplo, uma perda significativa de agilidade e eficiência na prestação do serviço, pois leva um tempo até os novos contratados serem capacitados e atingirem o mesmo nível de desempenho dos colegas com mais experiência na função. Além disso, a alta rotatividade também afeta o clima organizacional e costuma desmotivar o restante da equipe, entre outros prejuízos.

Abaixo, listamos algumas soluções que vão ajudá-lo(a) a diminuir as métricas e os impactos do turnover na sua empresa:

Valorize e motive seus funcionários

Profissionais valorizados e motivados costumam “vestir a camisa” da empresa, são mais produtivos e, dificilmente, aceitam ofertas que não mudem a sua carreira de forma mais significativa.

Uma forma de fazer isso é por meio, por exemplo, da criação de campanhas de incentivo, baseadas em metas claras e possíveis de serem alcançadas. Que tal dividir os funcionários em equipes e premiar àquela que bater a meta estabelecida para o período?

Outro caminho estratégico é oferecer feedbacks periódicos. Uma boa avaliação do gestor costuma motivar o profissional que a recebeu, assim como o inverso também é verdadeiro.

Se os destaques são apenas negativos, é provável que a pessoa avaliada fique desmotivada e até sob estresse. Um bom feedback, que reconheça as conquistas e, ao mesmo tempo, estimule o profissional a melhorar ainda mais, é um poderoso fator de motivação.

Invista em treinamentos

É comum associar o trabalho em call center a algo temporário, sem oportunidade de crescimento em longo prazo. Por isso, investir em capacitação é um caminho estratégico para mostrar aos colaboradores que eles podem, sim, desenvolver suas competências e crescer dentro da empresa.

Além de cursos ligados diretamente ao objetivo do call center, vale apostar em treinamentos “paralelos”, que desenvolvam habilidades e facilite o desempenho da função de forma indireta. Uma empresa de cobrança pode, por exemplo, apostar em um curso de inteligência emocional para os funcionários.

Aposte em programas de bem-estar e qualidade de vida

Lidar com pessoas irritadas e até mal-educadas, do outro lado da linha, não é tarefa fácil. O estresse afeta a maioria dos profissionais de call center e contribui, de forma significativa, para que os colaboradores busquem outras oportunidades no mercado de trabalho.

Apostar em ações ou programas de saúde e qualidade de vida, como ginástica laboral, vai ajudar a reduzir o estresse e criar um ambiente de trabalho mais leve na sua empresa. A melhoria da saúde também reduz o absenteísmo (faltas ao trabalho), aumentando a produtividade e motivação do colaborador.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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