Call Center

Entenda como implementar um call center em 5 passos

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Escrito por Reynaldo Garcia

Os serviços de call center são um importante segmento de mercado no Brasil — seu faturamento já chega a 21 bilhões por ano, com um crescimento anual de 8%. Mas implementar um call center não é exatamente um projeto simples, por isso um bom planejamento é fundamental para uma operação de telemarketing eficiente.

Para que você tenha sucesso nessa empreitada, mapeamos as etapas essenciais para a implantação de um call center. Continue a leitura e confira!

1. Defina o produto e o tipo de operação

O primeiro passo é definir produtos e/ou serviços que serão trabalhados, analisando a capacidade de produção e estoque, metas adequadas e as necessidades logísticas. Considere ainda realizar pesquisas de mercado para analisar concorrência e demanda.

O tipo de operação deve estar de acordo com o objetivo do negócio. O telemarketing é tradicionalmente dividido entre operações ativas e receptivas — é possível também a criação de operações híbridas, de acordo com as necessidades da empresa.

Entre os principais serviços, destacam-se:

  • televendas;

  • serviço de atendimento ao consumidor (SAC);

  • cobrança;

  • help desk;

  • pós-venda;

  • ouvidoria.

É importante também definir a abrangência da operação: se nacional, regional, ou se voltada para um público restrito — alunos de uma instituição, por exemplo.

Esse aspecto pode interferir diretamente na localização do projeto. O mercado de call center concentra-se no eixo Rio-São Paulo, porém outras regiões já se destacam: incentivos fiscais e funcionários com melhor qualidade de vida são as principais vantagens.

2. Procure fornecedores de tecnologia e infraestrutura

Podemos dividir a estrutura de um call center em três categorias:

  • espaço físico: aspectos como iluminação, ventilação e ergonomia, de acordo com a NR17 — Norma Regulamentadora, cujo Anexo II define regras para os serviços de teleatendimento;

  • telefonia: soluções em gerenciamento de chamadas, como URA (Unidade de Resposta Audível), CTI (Computer Telephony Integration) e DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), além de sistemas de gravação e monitoramento;

  • gestão e atendimento: soluções em CRM (Customer Relationship Management) e Workforce Management (Gestão da Força de Trabalho) para acompanhamento de indicadores e desempenho dos agentes de atendimento.

Investir em uma boa infraestrutura é requisito básico para implementar um call center com qualidade. Contrate fornecedores com boas referências no mercado e que ofereçam atualizações dos sistemas e suporte técnico especializado.

3. Analise estratégias de relacionamento

Entregar um atendimento cada vez mais segmentado e personalizado é a última tendência em relacionamento com o consumidor. Por isso, seja em vendas ou em atendimento ao cliente, não deixe de mapear os perfis do seu público.

Essas informações vão nortear todos os processos e estratégias de relacionamento. Desde scripts e abordagens, ao planejamento de campanhas e treinamentos dos colaboradores: todo o negócio deve ser direcionado para atender às expectativas dos clientes. Considere também práticas em pós-venda e pesquisas de satisfação.

4. Estabeleça procedimentos e nível de serviço

Tenha um fluxo de atendimento bem definido, com todas as práticas e rotinas necessárias. Mantenha um banco de conhecimento acessível a todos os operadores, com padrões de respostas e informações sobre os produtos e serviços.

Para monitorar a performance do seu time, determine indicadores, nível de serviço e acompanhe os relatórios de controle do call center. Todos os colaboradores devem conhecer os padrões exigidos e os resultados alcançados. É fundamental também pensar em planos de ação caso apareçam dificuldades.

5. Determine os perfis de contratação

A essa altura, já é possível saber quais habilidades e competências são necessárias para os agentes de atendimento. O engajamento da equipe é fundamental para o sucesso do call center, por isso invista também em treinamentos contínuos e campanhas motivacionais.

Para a contratação, considere ainda as seguintes questões:

  • número de atendentes;

  • quantos atendentes para cada supervisor;

  • quantos supervisores para cada gerente;

  • quanto tempo leva para um candidato ser recrutado e selecionado.

Nesta fase, será necessário fazer o dimensionamento do call center. Para isso, preveja a demanda no atendimento receptivo e as metas do atendimento ativo para estabelecer equipes e horários.

Esperamos que você tenha gostado do nosso artigo. Se você ainda tem dúvidas sobre como implementar um call center, entre em contato com os nossos consultores!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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