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Entenda o que é a Lei do SAC e saiba como melhorar seu atendimento

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Escrito por Reynaldo Garcia

Lei do SAC foi o nome popular dado ao Decreto Nº 6. 523 que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Cliente de empresas sob jurisdição do Poder Público Federal. Entre elas, empresas de telefonia, televisão a cabo, bancos e empresas aéreas.

O alto número de reclamações nos Procons com relação ao atendimento destas empresas fez com que a Lei fosse criada para preservar os Direitos dos Consumidores nestes serviços e também padronizar um nível de qualidade aceitável.

Mas, afinal, a Lei do SAC também traz benefícios para a empresa? Continue lendo este post para entender por meio de alguns pontos do Decreto Nº 6.523 como ela também pode potencializar o atendimento do call center.

Garantia de atendimento em 60 segundos

Um dos pontos que foram mais aclamados pelos clientes foi a obrigatoriedade para as empresas de atender ligações em até 60 segundos.

Para bancos e empresas fornecedoras de energia existem encurtamentos e alongamentos desse prazo em situações emergenciais, como a interrupção da energia, por exemplo. Mas no geral, este prazo deve ser a principal referência.

Além de se adequar à regulamentação, atender ao cliente dentro de um prazo estabelecido já é um indicador de performance que usualmente call centers utilizam, o chamado TME ou Tempo Médio de Espera, que calcula quanto tempo um cliente precisa esperar para ser atendido.

Adote este indicador e o calibre com tempos inferiores ao previsto. Desta maneira, o call center terá três excelentes resultados: cumprimento da Lei, melhoria da performance e a satisfação dos clientes.

Serviço de atendimento ao Cliente no regime 24/7

24 horas por dia, 7 dias na semana, inclusive finais de semana e feriados. Este regime de atendimento deve ser disponibilizado sempre que a empresa oferecer seus produtos ininterruptamente.

Isso serve também para uma empresa aérea que tenha apenas voos diurnos, mas que venda passagens pelo site, por exemplo.

Esta obrigatoriedade, porém, permite que a empresa consiga resolver várias pendências no momento de suas ocorrências, evitando que elas se tornem contestações judiciais.

Um atendimento 24/7 exigirá não só uma estrutura adequada dentro dos requisitos da NR17, como também uma programação de treinamentos e campanhas motivacionais atraentes para os horários não convencionais.

Prazo de 5 dias para resolução das contestações

O cliente deverá ter informações prestadas no momento da ligação e se houver necessidade de procedimentos internos, uma resposta em até 5 dias úteis.

Para isto, um protocolo deverá ser informado no início da ligação, elas deverão ser gravadas e caso o questionamento seja sobre cobranças indevidas, deverão ser suspensas imediatamente, salvo quando já for possível provar que o cliente contratou o serviço.

Ao cumprir esta demanda, as empresas tendem a melhorar sua comunicação e processos internos, pois começam visando o encurtamento das soluções para atender à Lei, mas acabam tornando-se mais eficientes e unidas.

Capacitação da equipe de atendimento conforme Lei do SAC

A capacitação técnica e comportamental dos atendentes passa a ser prevista por Lei a partir do Decreto Nº 6.523. Sendo assim, gestores de call center possuem mais argumentos para reforçar os investimentos da empresa nos treinamentos dos atendentes, o que garante, por consequência, a melhoria da performance de forma geral.

Gratuidade das ligações

As ligações para o SAC devem ser gratuitas para os clientes e esta exigência também pode ser vista de forma positiva para o call center.

Para ter uma operação alinhada e com baixos custos, o gestor de call center que estiver montando ou adequando uma operação de acordo com a Lei do SAC vai considerar outros meios de comunicação que podem diminuir os custos de telefonia, como a utilização do VOIP e outros canais de atendimento como os chats e SAC 2.0, feito através das redes sociais.

Este movimento em busca da redução de custos também leva o call center de encontro com o aumento da satisfação do cliente, na medida em que diversifica as possibilidades de contato.

Buscar o entendimento da Lei do SAC não somente com uma visão punitiva, mas também como uma oportunidade de melhorar a qualidade do atendimento e até os indicadores de desempenho demonstra a maturidade da empresa em seu negócio.

Esta a filosofia da Contato (Contact Center). Entre em contato para conhecer um pouco mais sobre nossas ideias e soluções!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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