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Experiência de consumo: 5 dicas para melhorar no seu call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

O call center tem um papel fundamental na experiência de consumo, seja ele o responsável pela oferta, venda ou pela gestão do relacionamento pós-venda com o cliente.

Além das eventuais lojas físicas da empresa, o call center é a outra representação humana mais importante do negócio e, por isso, suas estratégias devem sempre complementar positivamente as interações dos clientes.

Mas como construir a experiência de consumo em um setor que, muitas vezes, é evitado pelos clientes? Neste post, trazemos 5 dicas para elevar o conceito do call center e transformá-lo em uma das etapas mais memoráveis para os clientes.

Faça um pós-venda com foco no sucesso do cliente

Para que a experiência de consumo seja bem-sucedida é preciso que o cliente esteja completamente satisfeito com sua aquisição.

Mas esta satisfação não se dá apenas com o produto ou assinatura negociada, mas com todos os serviços agregados, seja a entrega em domicílio no prazo ou o atendimento rápido do call center.

Com essa metodologia, o pós-venda do call center deve sempre garantir o melhor serviço de atendimento, com operadores qualificados, pouco tempo de espera para o atendimento e, claro, soluções rápidas e definitivas para as demandas apresentadas.

Invista na multicanalidade e omnicanalidade

Com a diversidade de personalidades e rotinas, um formato de canal apenas pode ser insuficiente para agradar todo o público.

Oferecer outros canais para atendimento, como chat, e-mail e apoio via redes sociais pode potencializar a experiência de consumo e é chamado de multicanalidade.

Mas essa estratégia de multicanais também deve ser integrada, sendo padronizado e ofertando os mesmos benefícios em todos os canais.

O omnichannel zela justamente por essa integração de canais e permite que um atendimento seja iniciado em um dos canais e finalizado em outro, sem nenhum prejuízo para o cliente.

Dê autonomia para os operadores

O operador tem um papel fundamental na experiência de consumo do cliente. É ele que apresenta as oportunidades e também as negocia.

Independentemente do objetivo ser fechar uma venda ou para resolver uma pendência, os operadores devem ter autonomia para tomar decisões que poderão satisfazer os clientes em curto prazo.

Desburocratize para melhorar a experiência de consumo

Processos complicados podem deixar os clientes inseguros e confusos, sentimentos que não contribuem para o sucesso das interações.

É aconselhável que os processos sejam simples e intuitivos, e mesmo que sejam operacionalizados pelos atendentes, que os clientes tenham fácil entendimento do que está acontecendo com seus pedidos.

Tudo que puder ser facilitado, melhor. Isso inclui, também, etapas que só tomam tempo do cliente. Em vez de questionar se o cliente deseja receber o protocolo por SMS, por exemplo, o envio pode ser automático.

Use sempre o feedback do cliente

A opinião do cliente é a mais importante quando o assunto é a qualidade de sua experiência. Mesmo que indicadores e estatísticas apontem que o serviço está satisfatório, o feedback do cliente precisa ser pedido e analisado.

Um cliente pode estar insatisfeito e ainda assim continuar comprando, seja por falta de opção ou força de contrato, mas na primeira oportunidade que tiver, deixará de consumir o seu produto ou serviço.

Para não perder clientes como este, pesquisas de satisfação devem regularmente incentivar os clientes a darem opinião sobre os serviços e o que pode ser melhorado.

Quando o call center toma atitudes proativas para melhorar a experiência de consumo, sua imagem muda substancialmente. Para o cliente, ele passa ser um centro de relacionamento eficiente e com um objetivo claro.

Seu call center utiliza alguma estratégia para melhorar a experiência do cliente em seu processo de compra e pós-venda? Compartilhe este post em suas redes sociais e promova um debate sobre o tema com os seus amigos!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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