Qualidade

Feedback Eficiente

Feedback with Colourful Comments Symbol
Escrito por Reynaldo Garcia
Um dos maiores desafios no setor de call center é de como ter eficiência nos FEEDBACKs. Revendo texto sobre o assunto encontrei uma crônica de novembro/2014 do especialista na área de relacionamento com o cliente “Roberto Claro”. Nessa crônica ele aborda o tema de maneira clara e objetiva várias situações relacionado ao tema.
 
Confira abaixo na integra !!!
 
Feedback Eficiente por Roberto Claro
 
Todo profissional que atua na área de relacionamento sabe que o FEEDBACK é parte essencial no processo de aprendizado.

Na essência, seu objetivo é orientar às pessoas a apresentarem comportamentos (profissionais) e atitudes (pessoais) adequados a uma determinada situação. Portanto, o feedback eficiente permite que a pessoa aprimore seu desempenho em busca de melhores resultados.

Contudo, algumas pessoas querem e buscam o feedback. Outras querem distância. Qual o motivo?
As pessoas gostam do feedback quando ele é útil e construtivo. Não gostam quando ele é excessivamente crítico e condenatório. Gostam quando recebem sugestões (dicas) de como melhorar suas deficiências. Não gostam quando recebem uma lista (interminável) de erros, acompanhada de comentários generalistas, subjetivos e sem fatos para comprovar os argumentos. Neste caso não se trata de feedback, mas sim de fofoca.
A eficiência do feedback também está relacionada ao momento.
Se no momento do feedback o condutor não está preparado emocionalmente o suficiente, é melhor que não o faça. O controle emocional é peça-chave. Portanto, cuidado. Feedback é aprendizado. No impulso, muitas vezes caímos na armadilha e utilizamos o feedback como válvula de escape de nossa raiva.
A eficiência do feedback está associada também ao psicológico de quem irá receber. Se você percebe que a pessoa não está preparada para ouvir, é melhor adiar. Afinal, o feedback é para construir e não para desmoronar o lado emocional. Como se percebe, a sensibilidade do condutor é outra peça-chave.
Contudo, mesmo usando o controle emocional e a sensibilidade, sempre há àqueles que não querem saber do feedback. São os “resistentes”. Alguns, cansados, não suportam mais nada, até mesmo uma palavra com a intenção de ajudar. Outros, simplesmente estão satisfeitos com a “zona de conforto” e preferem adotar a resistência para não serem desafiados. Outros, ainda, encaram o feedback como ameaça a sua reputação ou posição de profissional mais experiente do departamento.
Uma empresa de São Paulo vive o drama dos “resistentes”. Para superar, estabeleceu uma nova rotina de trabalho. Por um período, escolhe-se um dos “resistentes” para ajudar no processo do feedback. O escolhido acompanha o trabalho da equipe de qualidade (monitoria), desde a escolha da situação, a análise, o planejamento, até a definição da estratégia para o feedback. O resultado foi imediato. Após três meses, 50% dos “resistentes” deixaram a armadura de lado e passaram a pedir pelo feedback.
A ideia é simples e por isso funciona. O “resistente” veste a carapuça. Depois de passar por essa experiência, se a pessoa não mudar, é porque não quer. Por sua vez vale o ditado: “se não quer, tem quem quer”.
Peço permissão para abrir um parêntese: Como está seu grau de tolerância com àqueles que não querem nada com nada? Fechado o parêntese.
Há outras boas práticas, como por exemplo, o café da manhã “Eu faço mais pelo nosso Cliente”. A cada três meses, a equipe de qualidade organiza um café para “reconhecer” os profissionais com maiores saltos (qualitativos). Além disso, reconhece-se também àqueles que receberam um elogio do cliente de forma espontânea. Afinal, quem não gosta de receber um feedback de reconhecimento em público?
Como se percebe, feedback (eficiente) é coisa (muito) séria.
Aliás, a primeira vez que escrevi uma crônica com este mesmo título foi em fevereiro de 2006. De lá para cá, muita coisa mudou. A equipe da qualidade ganhou maior importância, porém, os resultados ainda são pequenos.
O motivo é simples: em muitas empresas, a equipe da qualidade foi implantada, mas funciona como a polícia atrás do ladrão (ou seja, do erro). Quando se encontra o “errado”, nada de dicas ou sugestões. Somente críticas e mais críticas.
Sim, não basta ter uma equipe exclusiva de qualidade. É preciso ter coragem e sair da mesmice, quebrar os paradigmas e dar maior espaço aos feedbacks na estratégia e no planejamento mensal.
 
Fonte: http://www.rellaciona.com.br/blog/monitoria-feedback-eficiente.html
 
Roberto Claro é um dos maiores especialista na área de relacionamento com o cliente e Sócio diretor/Consultor da ReLLaciona Consultoria.
 
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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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