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Forecast no call center: entenda a importância!

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Escrito por Reynaldo Garcia

Forecast, que pode ser traduzido para o Português como “previsão”, é uma metodologia para identificar as demandas do mercado e organizar o atendimento para responder a elas. Isso significa atuar dentro e fora da empresa, de maneira a responder às necessidades do consumidor antes que elas aconteçam.

Você conhece essa metodologia? Sabe como ela funciona? Não? Então vamos entender um pouco mais sobre o assunto no post de hoje!

O que é o Forecast?

Como já falamos, Forecast pode ser entendido como uma previsão. Ele é uma metodologia para entender a demanda futura, ou seja, quanto a empresa precisa investir hoje para que, no futuro, responda aos clientes de maneira eficiente.

Basicamente, é saber antecipar o que os clientes esperam da empresa e se antecipar. Por exemplo, empresas que trabalham com decoração natalina tendem a preparar-se durante o ano para a demanda X — esse X refere-se ao número de produtos que será vendido no período que precede o natal.

Normalmente, quem faz esse tipo de levantamento são os vendedores. Eles são quem têm maior contato com o público e que melhor entendem o comportamento dos clientes. Logo, o Forecast é uma medida interessante para empresas de pequeno e médio porte, pois não exige grande investimento e tem uma taxa de sucesso razoável.

Como funciona o Forecast no call center?

O Forecast prevê demandas, correto? A função dele no call center não é diferente, um trabalho de Forecast bem executado serve para prever a demanda que a central receberá.

Imaginemos, por exemplo, que o número de ligações que uma central recebe nas segundas-feiras é de 500 chamadas. Entretanto, foi apurado que nos dias de carnaval o número de chamadas cai 20%.

Logo, uma segunda-feira de carnaval é um dia atípico no call center, ou seja, será preciso mover o contingente de pessoal para atender apenas a 80% do que seria atendido em um dia ordinário.

Essas informações permitem mudar o esforço de venda, programar o número de funcionários que pode tirar férias etc. São informações colhidas por meio da metodologia Forecast que permitem ao call center estar sempre preparado às novas demandas.

O que o Forecast mede?

Nós sabemos o que o Forecast permite fazer, mas como ele faz isso? A resposta mais óbvia é: a partir da análise de dados. Sendo assim, o que podemos medir usando essa metodologia?

Nós podemos obter:

  • número de chamadas recebidas;

  • número de e-mails recebidos;

  • número de vendas realizadas;

  • número de vendas canceladas;

  • número de clientes reclamando;

  • número de clientes elogiando;

  • número de encomendas feitas por falta de estoque.

Esses são alguns dos indicadores que podem ser mensurados com a metodologia. Entretanto, a validade deles depende do objetivo.

Por exemplo, as coletas precisam ser estruturadas em um período do tempo (número de chamadas recebidas na véspera do ano novo) e com um objetivo específico (adequar número de funcionários à demanda do próximo ano).

Porque o Forecast no call center diminui o risco do dia a dia?

Um Forecast bem-feito pode evitar várias situações que acarretam em custos desnecessários de pessoal.

Por exemplo, um superdimensionamento das equipes de atendimento para atender uma grande demanda e, na verdade, as ligações atingem apenas 50% da expectativa.

O contrário também é válido, fazer um subdimensionamento da equipe e sobrecarregar os atendentes. Logo, gerando a perda de clientes.

Dessa forma, o Forecast é uma proteção que a empresa pode ter em sua rotina. E, no caso de dúvida, ele é uma medida para assegurar a segurança, evitando falhas no atendimento ao cliente.

Mas vale sempre lembrar: o Forecast no call center faz uma análise da demanda de mercado com o auxílio dos vendedores e atendentes. Na hora de mover o pessoal para atender demandas é sempre importante considerar possíveis faltas, abstenções e problemas técnicos, logo, direcionando uma margem de segurança para além do que é apontado pela metodologia.

Essas são as informações que queríamos passar para você sobre o Forecast no call center. Gostou do assunto? Ficou com alguma dúvida? Tem uma sugestão ou quer nos contar como aplicou essa ideia? Então deixe aqui um comentário!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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