Qualidade

Gestão da qualidade em call centers: 5 erros fatais para a sua empresa

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Escrito por Reynaldo Garcia

Todos sabem que os clientes gostam de ser tratados com bastante atenção, simpatia e eficiência. Atualmente, não há mais espaço para o amadorismo e a falta de organização no relacionamento com o público-alvo. Neste cenário, a gestão da qualidade em call centers ganha uma grande importância.

Isso porque é fundamental ter instrumentos que permitem monitorar o desempenho dos funcionários e acompanhar o índice de satisfação dos consumidores. Se a empresa não tiver esses recursos, terá sérias dificuldades de acompanhar as novidades do mercado e perderá espaço para a concorrência.

Para ajudá-lo a minimizar equívocos e aumentar a produtividade dos funcionários, vamos apresentar 5 erros que afetam a performance do call center nas empresas. Confira:

1. Investir de forma errada em tecnologia

Os recursos tecnológicos são importantes para oferecer um atendimento de alto nível. Contudo, algumas organizações acabam ignorando essa tendência. Por exemplo, há centrais de call center que não possuem sistemas para gestão dos chamados. Isso faz com que os funcionários realizem diversos procedimentos manuais nas ligações, o que pode provocar lesões por esforço repetitivo, como a LER e o DORT.

Caso a empresa adotasse um software que automatize várias ações do atendimento, não teria esse problema. Além disso, teria colaboradores mais produtivos e trataria as demandas dos clientes com mais rapidez e eficiência.

2. Esquecer de gravar as chamadas prejudica a gestão da qualidade

É preciso saber como os operadores estão se relacionando com os clientes. Uma boa maneira de fazer isso é gravar as ligações recebidas. As empresas que esquecem ou ignoram essa iniciativa terão sérias dificuldades para detectar os erros e promover melhorias na performance dos colaboradores.

Também não terão condições de criar indicadores de desempenho que ajudem a analisar como a organização está interagindo com os consumidores, quando presta um atendimento por telefone. Isso faz com que seja complicado estipular metas que contribuam para os funcionários serem mais produtivos.

3. Ignorar as reclamações dos clientes

Algumas organizações não analisam os motivos que fazem os clientes reclamarem dos serviços de call center. Essa postura não mostra apenas arrogância, mas também falta de preparo para se relacionar com o público-alvo.

Se a empresa não tiver condições de dialogar com o cliente insatisfeito para contornar um problema, estará não apenas perdendo um consumidor, mas, também, várias oportunidades de negócios. Um dos motivos é que a propaganda negativa tem um efeito devastador na imagem de qualquer instituição.

4. Deixar de capacitar os operadores

Não proporcionar treinamentos para os funcionários é um equívoco grave. As capacitações são essenciais para os colaboradores terem uma dimensão exata dos serviços oferecidos pela empresa. Elas também ajudam os empregadores conhecerem melhor o funcionamento dos softwares de atendimento e ficarem mais atentos às demandas dos clientes.    

Além de produzir mais, o empregado capacitado estará mais envolvido com as metas da organização, o que aumenta o engajamento e a motivação. Com uma maior valorização dos operadores, fica mais fácil reduzir o índice de rotatividade dos funcionários e manter um alto padrão de qualidade das ações realizadas.

5. Dar pouco valor à qualidade de vida dos funcionários

Os operadores de call center trabalham em uma atividade muito desgastante emocionalmente, porque precisam manter a calma em todos os momentos e convivem com a pressão de clientes e dos empregadores por bons resultados.

Para enfrentar essa situação da melhor forma possível, a organização pode promover atividades de interação entre os funcionários, como a ginástica laboral e o fornecimento de lanches durante pausas na jornada.

Ao criar um bom ambiente de trabalho, a empresa terá melhores resultados na gestão da qualidade. Se você quer informações sobre as principais tendências dos serviços de call centers, não deixe de assinar a nossa newsletter. Afinal, o conhecimento é importante para a conquista de uma performance acima da média!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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