Cobrança

Gestão de cobrança: 5 erros que não devem ser cometidos no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

A gestão de cobrança tem uma imagem ruim formada no inconsciente de alguns clientes, difícil de ser revertida, pois acreditam que esse serviço representa o fim da linha nos relacionamentos cordiais.

É verdade que, nos casos mais críticos, ações judiciais podem ser necessárias, mas, antes delas, contatos bem realizados conseguem, inclusive, converter clientes inadimplentes em verdadeiros defensores da empresa.

Obviamente não é um caminho fácil, mas, para começar, é preciso garantir que o atendimento não cometa erros que podem comprometer o relacionamento com o cliente.

Por isso, neste post, reunimos os erros que podem arruinar os relacionamentos comerciais e até gerar prejuízos maiores. Acompanhe e saiba como evitá-los!

1. Não ter uma equipe bem treinada

Se a gestão de cobrança puder ser separada em três pontos, seria: ferramenta de gestão, processos e pessoas.

Desses três, os recursos humanos são aqueles que sempre podem surpreender, seja criando um diferencial, seja comprometendo a recuperação do crédito e a satisfação do cliente.

Por isso, além de treinada regularmente para dominar técnicas de negociação e ferramentas utilizadas, os operadores do call center de cobrança também precisam compreender sua importância para o processo, e claro, as melhores maneiras de tratar assuntos delicados.

Investir em cursos de aprimoramento como os da Guia Contato, por exemplo, é uma boa solução. Eles são criados a partir das particularidades da operação da empresa e, com isso, as situações de cobrança mais frequentes são abordadas e facilmente absorvidas pelos atendentes.

2. Não ter uma régua para a gestão de cobrança

O segundo ponto são os processos e as regras estabelecidas. Uma gestão de cobrança sem uma régua de atuação gera confusões aos atendentes e prejuízos para o negócio.

A régua determina quais ações tomar de acordo com a proximidade com o vencimento de uma cobrança, ou o tempo de atraso, obviamente.

Isso permite, por exemplo, tomar ações preventivas de baixo custo, como o envio do boleto de pagamento por mensagem de SMS. Na sequência da régua, aqueles que atrasarem seus pagamentos poderão receber uma ligação do call center. 

Por fim, casos de cobrança judicial ou conflituosos serão as últimas ações a serem tomadas, mas, nesse caso, com muito menos incidência devido aos esforços anteriores realizados na régua.

A criação de uma régua usando os principais dados e históricos da operação é essencial. Uma consultoria especializada em call center como a nossa pode ser determinante para o sucesso.

3.  Ter poucas possibilidades para regularização

Outro elemento dos processos são as opções para regularização de uma pendência. Considerando as situações diversas que cada cliente vive, é necessário oferecer possibilidades diferentes para pagamento.

Sejam opções parceladas, descontos à vista, sejam a reativação de benefícios e serviços logo após a quitação. Oferecer variedade, portanto, permite conquistar diferentes perfis de clientes.

4. Constranger o cliente

Mais uma vez, os recursos humanos voltam a ser tema dos erros que devem ser evitados e, no caso do constrangimento do cliente por cobranças incisivas, a falha pode ser considerada muito grave.

Atendentes mal orientados, pressionados por metas irreais ou com fortes sinais de estresse podem argumentar de maneira errada a ponto de constranger o cliente.

Além de perder a possibilidade de recuperar o cliente, também pode gerar contestações judiciais, reclamações nos órgãos reguladores, entre outros.

O gestor, então, precisa estar atento tanto aos aspectos técnicos dos seus atendentes como também ao clima organizacional e ao estresse comum do setor.

5. Não escolher bem indicadores

Então, para que todos esses elementos sejam fielmente gerenciados, inclusive as ferramentas utilizadas como a URA, a escolha dos indicadores de performance deve ser adequada ao tipo de call center.

Muitas vezes, porém, os gestores não levam em consideração seus planejamentos para definir quais são os KPIs ideais para a gestão de cobrança.

Uma vez que esses erros sejam abolidos da gestão de cobrança, a empresa pode focar seus esforços em transformar essa experiência de atendimento em uma forma de fidelizar clientes e torná-los seus defensores.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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