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Gestão de indicadores: como fazer de forma eficiente em call centers

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Escrito por Reynaldo Garcia

Para que um gestor de call center tenha sucesso em seu setor, precisa dominar principalmente duas habilidades distintas, a gestão de recursos humanos e a gestão de indicadores.

A primeira tem o foco no recrutamento, treinamento e motivação da equipe de operadores, enquanto a outra tem como cerne a análise e tomadas de decisão a partir dos números e da performance do call center.

Apesar de distintas elas se complementam e, no post de hoje, mostraremos como a gestão de indicadores pode ser uma das ferramentas mais potentes para motivar equipes e tornar a operação do call center um case de sucesso e eficiência. Confira:

Importância da gestão de indicadores

A gestão de indicadores é fundamental para um call center, pois, enquanto serviço de uma empresa, tem seus próprios custos que precisam ser justificados por meio de um bom desempenho, seja de vendas ou de retenção de clientes.

Depois de definidos de acordo com o tipo de call center, os indicadores podem também ser usados para demonstrar resultados, corrigir falhas operacionais e incentivar a equipe na busca por melhores resultados.

Entre os principais indicadores, podemos citar:

Nível de serviço

O nível de serviço é muito utilizado em call centers, principalmente em operações terceirizadas onde a qualidade e eficiência do serviço devem ser acertadas por meio de acordos de serviços — ele acompanha o percentual de ligações atendidas em um limite de tempo determinado.

É o caso do nível de serviço estipulado a 90% das ligações atendidas em até 20 segundos para uma central de atendimentos de emergências. Nesse exemplo, pela característica do serviço, o indicador precisa ser traçado com uma meta agressiva.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Também famoso entre os profissionais de call center, o TMA mede o tempo médio utilizado no atendimento das ligações de toda a operação ou de um gestor específico.

Apesar da experiência do cliente durante o contato ser essencial para fidelizá-lo, usar esse dado na gestão de indicador permite que o gestor compare o desempenho entre operadores ou turno e descubra quais melhorias devem ser propostas para uniformizar a eficiência.

Taxa de Abandono

Como o próprio nome já diz, acompanha o volume de ligações de clientes que estavam em espera e desistiram da ligação.

Na gestão desse indicador, todas as variáveis devem ser consideradas, desde a possibilidade de um dimensionamento de equipe mal elaborado, até a necessidade de treinamentos para deixar a equipe mais ágil em seus procedimentos.

Taxa de contato

Listas de contatos ou mailings são uma das principais ferramentas dos call centers ativos, e o número de contatos realizados a partir de uma delas é um indicador muito importante para a operação.

Mesmo que o call center utilize a discagem preditiva e automática, a taxa de contato mede o percentual de ligações atendidas do mailing e pode ajudar o gestor do call center a avaliar a qualidade das listas criadas, por exemplo, ou a performance e motivação de um operador específico.

5. Taxa de conversão

Extremamente importante para call centers de vendas, acompanham o percentual de ligações que resultaram em vendas. Uma boa taxa de conversão é resultado de uma série fatores, como o correto treinamento dos operadores, mailing bem elaborado, além de procedimentos e sistemas eficientes.

Motivação por meio da gestão de indicadores

Não é incomum que indicadores causem desconforto nos operadores de call center, pois são frequentemente apresentados como justificativas pelas quais funcionários são demitidos.

A regra de ouro para motivá-lo, portanto, por meio da gestão de indicadores é explicar a importância deles para o setor e para os profissionais de forma individual.

Compartilhar o conhecimento e fazer com que os operadores entendam o funcionamento dos indicadores faz com que eles enxerguem seus números ruins como desafios de melhoria e oportunidades enriquecedoras de aprendizado.

A gestão de indicadores permite que os responsáveis pelo call center possam apresentar o sucesso de seu setor para a diretoria da empresa, analisar e descobrir profissionais talentosos e identificar pontos de melhorias.

Alguma dessas funcionalidades está deficitária em sua empresa? Deixe seu comentário e interaja conosco!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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