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Gestão por quartil: saiba como fazer no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Na rotina de uma empresa, os colaboradores estão sendo continuamente observados e avaliados. O gestor considera diversos critérios para medir a eficácia do trabalho desenvolvido por seus liderados.

O ideal é estar atento para não ser injusto nos resultados. Uma ótima maneira de conduzir as avaliações é aplicar a gestão por quartil.

Este método, bastante utilizado em call centers, consiste em técnicas que ajuda o líder a fazer uma avaliação mais justa da sua equipe e de cada colaborador individualmente.

É por meio dessa técnica que o gestor consegue distinguir os funcionários produtivos daqueles com desempenho abaixo da média.

Neste artigo, mostraremos no que consiste a gestão por quartil e como aplicá-la de forma eficiente no call center. Continue lendo e confira:

Para que é utilizada a gestão por quartil?

A técnica da gestão por quartil é utilizada geralmente em 5 pontos:

  1. avaliar o desempenho da equipe e de cada integrante individualmente;

  2. determinar a bonificação variável, comissão ou premiação;

  3. medir a experiência do grupo;

  4. identificar os pontos fracos e a necessidade de treinamento ou reforços;

  5. avaliar necessidade de contratação ou demissão.

Como funciona?

Os critérios ou valores utilizados no quartil podem variar de acordo com a exigência do gestor ou líder de equipe. O indicado é que cada organização leve em conta a sua cultura e realizar pequenas adaptações. Mas, de forma simples, o método segue os seguintes passos:

  • define-se os critérios que serão utilizados para avaliação, tanto individual quanto coletivo. Os indicadores podem ser vários: faltas, satisfação do cliente, percentual de metas atingidas etc;

  • definidos os critérios, coloca-se um peso ou pontuação fixa sobre cada um;

  • por fim, soma-se as notas obtidas para saber em qual quadrante se encontra o colaborador ou equipe.

É preciso que a direção da empresa, junto com as lideranças, determinem os critérios e comuniquem de forma clara para os colaboradores, explicando cada indicador que será analisado e os seus pesos.

Como aplicar no call center?

A partir do momento que já estiverem definidos todos os indicadores, suas respectivas regras e os colaboradores já estiverem treinados, é o momento de medir e em seguida avaliar.

Depois de aplicar os três pontos-chave do método, você deve prestar atenção nos resultados e fazer as seguintes análises:

Colaboradores que ficaram no 1° e 2° quadrante

Indica uma grande satisfação. Se a maior parte dos colaboradores ficarem nestes quadrantes, é um sinal de que o gestor conta com uma equipe madura, coesa e que consegue alcançar metas e resultados satisfatórios.

Colaboradores que ficaram no 3° quadrante

O sinal de alerta deve ser ligado. Se a equipe ou maior parte dos colaboradores ficaram neste quadrante indica que o seu coletivo está passando por sérios problemas e que a necessidade de atualizações e treinamentos é urgente.

Colaboradores que ficaram no 4° quadrante

Uma situação extrema. Neste ponto, possivelmente há duas possibilidades: o gestor possui uma equipe completamente imatura, talvez novatos, ou completamente rebeldes e indisciplinados. Sendo assim, medidas drásticas devem ser tomadas para não perder o total controle da situação.

O modelo da gestão por quartil é um método eficiente e que motiva os colaboradores pela clareza dos critérios e facilidade de acompanhamento, demonstrando um alto grau de justiça e igualdade no processo.

Além disso, a ferramenta mostra quais são os principais problemas enfrentados pelo call center, possibilitando ações concretas para melhorar o clima organizacional e melhorar os resultados.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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