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Help desk: como equilibrar a capacidade e demanda do setor?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Dentro dos diversos tipos de call center, o Help Desk figura entre os mais desafiadores para dimensionamento de equipe. Como não errar no provisionamento de recursos humanos para uma demanda tão volátil?

Equilibrar a capacidade com a demanda do setor de atendimento é um grande desafio para os gestores, mas usando métricas, ferramentas e estratégias de gestão de call center que podem auxiliá-lo, é possível dimensionar a equipe para oferecer uma excelente qualidade de atendimento sem prejudicar as contas da empresa.

Se sua empresa está precisando conhecer técnicas e soluções mais eficientes e econômicas para equilibrar a capacidade e a demanda do Help desk, continue lendo este post.

Utilize o KPI de Forecast para dimensionar a equipe

Aplicado para o dimensionamento de atendentes, o Forecast analisa o volume de demanda por turno de atendimento e o número de atendentes alocados para o período.

Envolvendo ainda uma análise histórica dos dias da semana e eventos relevantes como o lançamento de um novo produto ou atualização de algum serviço, o Forecast é a métrica ideal para a gestão de dimensionamento de equipe.

Com ela, quanto maior for a assertividade da escala, melhor será seu Forecasting Accuracy, ou seja, melhor distribuída estará a equipe de acordo com o volume de chamadas previstas.

Adote a utilização de uma URA ativa

Grandes empresas já constataram que o maior volume de chamadas no Help Desk é de procedimentos simples, como consulta de saldo, reinicialização de um sistema ou informações básicas sobre alguma funcionalidade dos serviços.

Com esta baixa complexidade de ações, tais demandas não precisam necessariamente serem operacionalizadas por atendentes e podem ser solucionadas por softwares e URA ativas que oferecem opções automatizadas para o próprio cliente guiar seu atendimento.

A URA ativa pode ser regularmente programada de acordo com a tendência de demandas, como no caso da indisponibilidade do serviço em algum período que mudará os tipos de necessidades dos clientes.

Considere a terceirização da equipe do Help desk

Como a demanda de um Help desk pode ser extremamente volátil, a terceirização do call center ou parte dele deve ser considerada pela gestão por uma questão simples de custo e qualidade do serviço.

O gestor de Help desk deve ter uma equipe otimizada, capaz de atender inclusive as variações da demanda. Para isso, é preciso ter flexibilidade para modificações no quadro de funcionários em curtíssimo prazo.

Com a terceirização de um call center, o gestor tem não somente a estrutura como também a mão de obra pronta para atender suas variações, ao contrário do que ocorre em seu call center interno, onde seria necessário criar um processo de recrutamento, seleção e treinamento para adequar ao volume.

O que, inclusive, nem sempre terá tempo hábil e teria um custo muito mais elevado, sem a garantia de que o quadro aumentado continuaria sendo necessário.

Foque no sucesso do cliente para prevenção

Outra estratégia muito eficiente para equilibrar a capacidade e demanda de um Help desk é trabalhar preventivamente nas possíveis solicitações e dúvidas dos clientes.

Chamado de Client Success ou Sucesso do Cliente, esta estratégia visa identificar antes do cliente quais serão suas dúvidas e necessidades. Assim, antes que o cliente precise acionar o Help desk, a empresa oferecerá as informações e soluções para sua demanda.

Além de distribuir melhor o volume de atividades do Help desk, o Client Success é também uma excelente maneira de satisfazer e fidelizar o cliente, pois demonstra que o foco da empresa está no sucesso do cliente com a utilização de seus produtos e serviços.

A gestão do dimensionamento do Help desk envolve custos e qualidade do serviço prestado, o que torna o equilíbrio entre capacidade e demanda ainda mais importante para os resultados da empresa.

Tem alguma dúvida sobre estas ou outras estratégias para dimensionamento de escala para Help desk? Acesse nosso formulário e mande sua mensagem!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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