Atendimento

A importância de um bom atendimento ao cliente nas empresas provedoras de internet

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Escrito por Reynaldo Garcia

O elemento central do conceito de Marketing, é a satisfação do consumidor, o que faz com que seja considerada pela maioria como o objetivo final da economia de mercado, independentemente do segmento em que se está inserido.

Assim sendo, é importante entender os processos de satisfação e insatisfação dos clientes com o atendimento recebido nas empresas provedoras de Internet, a fim de:

– Melhor comercializar seus serviços;

– Desenvolver novos produtos;

– Gerenciar forças competitivas;

– Fornecer serviços de suporte e bons preços.

Por tal razão, tendo compreendido os processos de satisfação subjacentes, se faz necessário desenvolver diretrizes conceituais e empíricas que possam ser aplicadas no gerenciamento e no Marketing dessa área. Entenda:

Indica as intenções e lealdade do consumidor

A satisfação do cliente é o melhor indicador da probabilidade de ele aderir, por exemplo, a um pacote mais completo e mais caro no futuro, além de ser uma chance de investigar o quão satisfeito e leal está com a sua empresa de internet.

Por isso, pedir ao consumidor que classifique sua satisfação em uma escala de 1 a 10 é uma boa maneira de ver se eles se pretendem usufruir de seus serviços ou não.

Para se ter uma ideia, um cliente com uma classificação igual ou superior a 7 pode ser considerado satisfeitos e você pode ter a segurança de que ele permanecerá, em sua maioria, contigo.

Contudo, um cliente mal atendido e que julgue esse atendimento com uma pontuação abaixo de 6 pode estar dando sinais de que um está insatisfeito e corre o risco de sair. Assim, esses clientes precisam ser incluídos em uma lista de observação e acompanhados, recebendo, talvez, melhores ofertas e condições.

Reduz a rotatividade

Um relatório global de satisfação do cliente da Accenture constatou que o preço não é o principal motivo da rotatividade desses indivíduos, mas sim, o problema está na má-qualidade do atendimento que ele recebe quando tenta solucionar uma questão ou obter ajuda.

Por isso, tenha em mente que essa é uma métrica importante e que, ao implementar novos processos, superando as expectativas e se interessando verdadeiramente por suas queixas, você poderá diminuir a rotatividade e a frequência com que é abandonado e trocado pelo concorrente.

Reduz o boca a boca negativo

Um estudo realizado pela McKinsey descobriu que um cliente insatisfeito com o atendimento conta entre 9 a 15 pessoas sobre sua experiência, podendo chegar até 20 indivíduos. Isso, infelizmente, é uma propaganda negativa da sua empresa provedora de internet e você não quer ter uma péssima imagem diante do público, certo?

Compreenda que um mal atendimento pode afetar negativamente seus negócios, e mais, saiba que uma coisa é perder um cliente porque estava infeliz e outra é a credibilidade diante de vinte pessoas.

É mais barato reter clientes do que adquirir novos

Você sabia que custa seis a sete vezes mais para adquirir novos clientes do que para reter os existentes?

Isso porque angariar novos lead para o seu provedor, especialmente quando existem tantos concorrentes no mercado, é extremamente caro, o que faz com que você e sua equipe de Marketing invistam milhares para chamar a atenção de consumidores em potencial.

Contudo, é muito mais interessante e econômico investir em um bom atendimento ao cliente que já está com você, fornecendo soluções para suas demandas, escutando com cautela suas queixas e fazendo, de fato, um esforço fidedigno para mantê-lo.

Lembre-se: quando um consumidor se sente acolhido e bem tratado, as chances de ele ficar são grandes e, assim, você não precisará investir ainda mais para conquistar uma nova clientela.

Saiba mais!

Se interessou pelo assunto e quer investir em um bom atendimento ao seu cliente? Reynaldo Garcia pode te ajudar a fazer a diferença na sua organização. Entre em contato para saber mais e informe-se.

 

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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