Call Center

Ligação caindo: por que elas podem ser as vilãs do seu call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O call center pode ser considerado um herói para o seu negócio quando bem usado e se atende às solicitações e expectativas do cliente de forma rápida e eficiente. Mas ele tem um vilão à espreita, que deve ser eliminado com todas as forças pela sua equipe: a ligação caindo.

Ter ligações não completadas pode irritar ainda mais um consumidor com potencial grande para estar insatisfeito com a sua marca. Além disso, há regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para atender a esses casos e que devem ser conhecidas e respeitadas pelos funcionários da central de atendimento.

Neste artigo vamos falar sobre quais são essas normas e quais são as consequências caso elas são sejam seguidas, podendo até gerar uma crise em seu negócio. Continue a leitura!

Por que é tão ruim para um call center ter a ligação caindo?

Não é raro ouvirmos falar da irritação de alguns clientes com relação ao atendimento das empresas por meio de call center ou de contact center. Isso se deve a diversos fatores, mas os principais estão relacionados à demora no atendimento, má qualidade da operação ou problemas não solucionados pelos atendentes.

Somado a isso, há uma falha ainda maior e que resulta em uma imagem extremamente negativa para a sua empresa: as ligações que caem antes da finalização do atendimento. Nessas horas, o cliente pode pensar que a operadora desligou de propósito e, pior, certamente fará o boca a boca negativo em sua rede de relacionamentos.

A falha se agrava se a comunicação tiver sido feita para cancelamento de algum serviço ou para fazer algum tipo de reclamação. Por isso, deve ser evitada ou solucionada da melhor maneira possível para reverter a experiência do cliente.

Quais são as regras da Anatel nesses casos?

Como mencionamos, a Anatel criou normas para ajudar a minimizar esse tipo de situação com os consumidores. É preciso, portanto, segui-las para não sofrer sanções da agência, caso haja uma denúncia.

Se a ligação cair no meio de uma conversa do cliente com o operador do call center, a prestadora é obrigada a ligar de volta. Assim, o consumidor não terá que recomeçar todo o atendimento a partir do zero, telefonando novamente para a empresa. Essa ligação deve ser feita em até cinco minutos (300 segundos), a contar do momento em que o contato foi perdido.

Além disso, a prestadora de serviço deve esperar, no mínimo, 20 segundo para que o cliente atenda à chamada, antes de desistir dela. Mesmo se a chamada cair durante a transferência da ligação para outro atendente, essa obrigação de retornar a ligação é mantida, seguindo as mesmas regras.

Mas há algumas situações que podem ocorrer que desobrigam o call center a ligar de volta para o consumidor. Veja quais são elas:

  • se houve comportamento ofensivo por parte do cliente;
  • se a ligação foi um trote ou engano;
  • se a chamada for feita por um telefone que não permite a identificação do número.

Como esse problema afeta o trabalho da equipe?

Além de ser um risco para a imagem da empresa diante do cliente, deixar a ligação cair afeta diretamente os índices de produtividade da sua equipe. Isso porque, ao seguir as regras da Anatel nesses casos, o operador vai certamente perder um tempo precioso em que já poderia ter resolvido a situação com o consumidor.

Vimos que ligação caindo é um dos problemas que mais dificultam o trabalho de atendimento no call center. Além disso, a situação pode ferir as regras da Anatel e gerar multas para a empresa. Portanto, é bom criar soluções para evitar esse tipo de falha.

Quer saber mais sobre esse assunto e ficar por dentro de informações valiosas sobre centrais de atendimento ao consumidor? Curta a nossa página no Facebook!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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