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Marketing de relacionamento: qual o papel do operador de call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O call center, como uma central telefônica que atende ou realiza chamadas para interagir com clientes, é um dos pilares para o sucesso de uma empresa. É tão essencial que a maioria delas contam com, pelo menos, um call center próprio ou terceirizado, e usam do marketing de relacionamento para potencializar as relações com seus clientes.

Se uma central telefônica realiza atendimentos, com estratégias de marketing elevam as chamadas para outro nível de relacionamento que não só gera mais resultados, como também fideliza os clientes.

Mas como promover esta mudança? Como usar o marketing de relacionamento em um call center? Neste post, mostraremos que a solução fundamental está na correta formação dos operadores. Acompanhe:

Marketing de relacionamento no call center

O marketing pode ser entendido como uma ferramenta para aumentar as vendas, idealizando comunicações mais assertivas para os clientes.

O marketing de relacionamento usa esta assertividade das comunicações para potencializar a interação com o cliente, pois é a partir deste nível elevado de conexão entre empresa e cliente que este tipo de marketing justifica seus investimentos.

Citando custos que ele pode impactar, ao criar estratégias de marketing de relacionamento uma empresa está reduzindo o Custo de Aquisição de Novos Clientes, aumentando o Ticket Médio de compra e também o Lifetime Value, que é a relação de consumo do cliente com o tempo em que ele se mantém ativo como comprador.

O papel do operador na fidelização de clientes

Se esta ferramenta tem o foco na melhoria das relações com os clientes, fica claro que é preciso ter uma equipe qualificada para executá-la, ou seja, os operadores de call center.

Mesmo com toda a corrida em busca de novas tecnologias, o papel do operador dificilmente será substituído. A ele é dado a função de atender todas as necessidades dos clientes, da empresa e ao mesmo tempo ser capaz fidelizar este consumidor por sua simpatia, capacidade de argumentar e, principalmente, fazer o atendimento humanizado.

O marketing de relacionamento no call center

Existem diversas ferramentas, softwares e procedimentos que podem ser adotados para a criação ou atualização das estratégias deste tipo de marketing que foca as relações com os clientes. Alguns deles são:

Correto recrutamento e seleção de operadores de call center

Esta etapa é fundamental para o sucesso da operação de um call center e por consequência, das estratégias de relacionamento com o cliente.

Recrutar operadores com o perfil da empresa e necessidades do cargo, seja um call center ativo, passivo ou híbrido, fortalece a imagem da empresa durante o atendimento dos clientes e diminui os índices de rotatividade e desmotivação que podem prejudicar a qualidade do atendimento, por exemplo.

Operadores engajados serão muito mais eficientes para as estratégias de relacionamento para o call center, pois entenderão a importância de sua contribuição para o projeto e também seu consequente crescimento profissional.

Calendário de Treinamentos e monitoria de qualidade

Para que um operador dê ênfase para as relações durante um atendimento precisa estar seguro de todos os trâmites necessários para o atendimento, seja de aspecto técnico ou de relacionamento.

Neste sentido um calendário de treinamentos que foque a atualização constante dos operadores é uma necessidade, assim como monitorias de qualidade do atendimento que assegurarão que falhas e vícios de atendimento sejam rapidamente corrigidos.

Software de CRM

Considerando que é preciso potencializar a comunicação com o cliente para extrair melhores resultados do marketing de relacionamento, saber o que e quando dizer é uma grande vantagem para conseguir fidelizar um cliente.

Os softwares de CRM (Customer Relationship Management) oferecem justamente esta informação, considerando que armazenam as antigas interações dos clientes com a empresa e permitem que estes dados sejam transformados em informações estratégicas para o atendimento.

Mais uma vez, os operadores são essenciais neste atendimento na medida em que precisarão saber usar tais informações de forma natural para conquistar o cliente.

Pode-se dizer que para o sucesso do marketing de relacionamento em um call center, o maior e mais importante investimento será na formação de uma equipe de operadores que saiba usar as estratégias para alcançar os objetivos da empresa, mas o gestor também terá o papel fundamental de guiá-la.

Leia agora o post sobre como fazer um time campeão alcançar suas metas, complemente sua pesquisa e estratégias futuras!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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