Atendimento

Mau atendimento: 6 sinais para ficar de olho no seu call center!

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Escrito por Reynaldo Garcia

Oferecer a melhor experiência de contato com o cliente é a tendência da vez nos call centers líderes de mercado. Para o sucesso dessa estratégia o mau atendimento deve ser severamente combatido.

Ao analisar os custos envolvidos para conquistar novos clientes, gerenciar aqueles já fidelizados ou recuperar os que tiveram uma experiência ruim no atendimento, também fica evidente que cultivá-los possui uma relação de custo-benefício muito mais vantajosa para a empresa.

Mas como identificar as raízes do mau atendimento e combatê-las rapidamente? Neste post, detalharemos alguns sinais alarmantes que precisam ser monitorados com atenção. Continue sua leitura e veja se seu call center possui algum deles.

1. Baixo índice de FCR (First Call Resolution)

O FCR é um dos indicadores mais importantes do call center e acompanha o número de soluções ou vendas realizadas em uma única ligação.

Enquanto um alto índice demonstra eficiência e assertividade, valores baixos de FCR indicam a presença de retrabalho e dificuldades para solucionar as demandas.

Nesse caso, é preciso mapear o atendimento e verificar os gargalos ou dificuldades que os atendentes estão enfrentando.

Listas de prospecção mal elaboradas, procedimentos muito burocráticos e falta de treinamento são alguns dos fatores que contribuem para diminuir o índice de FCR.

2. Notas baixas em pesquisas de satisfação

Notas baixas nas pesquisas de satisfação é um sinal claro de mau atendimento, mas buscar os motivos do descontentamento pode não ser tão fácil assim.

Muitos clientes pontuam negativamente o atendimento do SAC de forma emotiva, por não terem sua opinião ou posição acatada. Mas até mesmo casos como esses devem ser analisados para promover melhorias no atendimento de forma geral.

Um cliente que tenha recebido falsas promessas durante uma venda também terá sido mal atendido, e uma solução possível poderá ser o treinamento e a melhoria das abordagens, por exemplo.

3. Demora na resolução de demandas

Outro sinal de mau atendimento causado pela falta de um calendário de treinamento adequado e rotinas claras é a demora na resolução de demandas e por consequência o aumento do TMA (Tempo Médio de Atendimento).

O atendente sente dificuldades na hora de orientar, coloca o cliente em espera mais tempo e mostra-se inseguro com suas informações.

Esses elementos fazem com que o custo operacional aumente e o nível de confiança do cliente em relação à empresa seja seriamente comprometido.

4. Alto índice de absenteísmo e rotatividade

O mau atendimento também afeta o clima organizacional e a motivação da equipe de atendimento, e isso pode ser observado quando o índice de absenteísmo e rotatividade aumentam.

Isso acontece porque atendentes mal preparados frequentemente passam por constrangimentos durante a ligação, ficam emocionalmente abalados e tendem a se afastarem do ambiente e das situações que os estressam e, nesse caso, o próprio call center.

5. Excesso de transferências de chamadas

O excesso de transferências é apontado como uma das situações que ocorrem durante o atendimento que mais incomodam os clientes, seja por transparecer desorganização ou pelo fato de frequentemente terem que repetir a demanda para serem atendidos.

Esse sinal pode refletir uma programação incorreta da URA ou a falta de conhecimento e autonomia dos atendentes, itens que devem ser revisados para diminuir o excesso de transferências.

6. Ações que esboçam o mau atendimento

Além desses sinais de mau atendimento, outros fatores devem ser sempre monitorados para que a qualidade dos serviços do call center não seja afetada.

O excesso de pressão por resultados, ergonomia do ambiente de trabalho, ruídos em excesso são alguns dos fatores estruturais e de gestão.

Além disso, vícios de linguagem como o gerundismo, má vontade em ajudar, falta de paciência ou o ato de subestimar o conhecimento do cliente também tornam a experiência de atendimento ruim e devem ser combatidas com treinamentos e monitorias de qualidade.

Combater o mau atendimento tem efeitos além da fidelização dos clientes do call center, pois erros recorrentes e um comportamento inadequado durante o atendimento ao cliente também aumentam os custos da operação.

Algumas vezes o mau atendimento gera prejuízos ainda maiores após contestações judiciais dos clientes, não é mesmo? Sua empresa já vivenciou casos extremos em decorrência de atendimentos mal realizados? Compartilhe com a gente a sua experiência!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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