Qualidade

Monitoria: entenda a importância e melhore o atendimento

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Escrito por Reynaldo Garcia

A qualidade no atendimento é um diferencial competitivo essencial no que diz respeito à prestação de serviços e, por esse motivo, se torna necessário fazer o acompanhamento online, ou seja, a monitoria de call center.

Por que é importante fazer monitoria de call center?

Porque é essencial ter uma visão abrangente do seu negócio, saber avaliar o processo de atendimento como um todo e não apenas parte dele. A monitoria é fundamental para uma gestão de qualidade eficiente.

A área de qualidade é estratégica e gera argumentos para a tomada de decisões da administração, que disporá de informações relevantes para liderar bem a equipe e garantir o sucesso do atendimento.

Quem deve monitorar as ligações ?

O responsável pela monitoria é o monitor de qualidade, que precisa dominar bem a sua função, ser imparcial e coerente nas análises para poder avaliar e melhorar os serviços por meio de calibração, nome que se dá ao processo de identificar e corrigir erros.

Antes, monitorar era considerado uma tarefa sem importância. O supervisor, que era encarregado por diversas outras atividades, acompanhava os resultados apenas quando sobrava tempo. O feedback do cliente também era menosprezado e os gestores costumavam punir os atendentes que demonstravam dificuldades.

Hoje, não evoluímos apenas no campo da tecnologia, mas também nos tornamos empreendedores mais humanos, capazes de diferenciar a atitude incorreta de uma chefia que penaliza de uma liderança que ajuda o outro a desenvolver seu próprio potencial, que incentiva e ensina pelo exemplo.

O que exatamente deve ser monitorado?

Praticamente tudo que diz respeito ao desempenho da sua equipe: a produtividade, o comportamento, a qualidade do atendimento, a proatividade, o domínio das ferramentas, a autonomia para resolver problemas, a capacidade de trabalhar em grupo, entre outros fatores.

A ausência ou pequenas pausas que acontecem quando um atendente paralisa uma atividade ou função em horário de atendimento, conhecido como absenteísmo, podem causar inoperância no serviço prestado. Monitorar esse tipo de falha pode evitar uma série de aborrecimentos.

Outro recurso muito utilizado como prática de monitoramento é a escuta do áudio das gravações. O acompanhamento das gravações possibilita realizar consultas detalhadas, amostragens e ações de calibração.

Dessa forma, o responsável pela monitoria tem mais recurso e autonomia para identificar que abordagem tem maior retorno para a empresa.

9 motivos para fazer acompanhamento online de call center

  1. Garantir a qualidade dos serviços prestados;

  2. Demonstrar ao profissional quais pontos está acertando e o que deve ser melhorado;

  3. Avaliar de forma justa as campanhas de premiação na empresa;

  4. Descobrir talentos que podem ser aproveitados para outras funções;

  5. Reconhecer a dificuldade dos iniciantes e poder focar nessa deficiência;

  6. Dar feedbacks de forma justa, transparente e objetiva;

  7. Assegurar a confiança, credibilidade e satisfação do cliente;

  8. Identificar problemas de maneira rápida e prática;

  9. Viabilizar soluções antes que seja tarde demais.

O feedback é um recurso indispensável

O feedback exerce um papel fundamental dentro da monitoria de call center e deve ser entendido como um processo de interação capaz de promover a qualidade do serviço prestado.

Não basta monitorar, é preciso trabalhar na construção das melhorias. A hora de passar feedback para a equipe é o momento mais importante da liderança do monitor de qualidade. Acompanhe essas dicas:

Exerça a inteligência emocional

Muitas vezes essa profissão poderá causar estresse diante de algumas situações, mas é preciso manter a inteligência emocional para saber que as dificuldades são desafios que devem ser encarados com otimismo.

Comemore as conquistas em público

Para feedbacks positivos, comemore, elogie, celebre os resultados junto com o grupo. Esses momentos são motivadores e funcionam como uma injeção de entusiasmo no trabalho.

Chame a atenção em particular

Para os feedbacks negativos, estude, avalie, analise a melhor forma de abordar. Procure dialogar com o operador reservadamente, para que ele não fique constrangido. Seja um líder que apoia e que acredita no potencial do seu colaborador.

Cuidado com a forma de se expressar

Evite o tom de voz agressivo ou acusatório quando for fazer uma abordagem, assim como o uso de adjetivos pejorativos. As pessoas costumam ser muito sensíveis a comentários negativos e, por isso, todo cuidado é pouco. É recomendável explicar o motivo do feedback e em seguida sugerir o que poderá ser feito.

Faça uma recapitulação

Na hora de finalizar um feedback é interessante reforçar os principais pontos, tanto negativos como positivos, pois ajuda o operador a organizar os pensamentos e a memorizar o procedimento correto.

Capacite seus operadores

Uma forma de minimizar erros é oferecer capacitação, treinamento e palestras para a sua equipe. Um treinamento básico deve compreender aulas sobre a instituição, como missão, visão e valores; o estudo dos produtos e serviços que a sua empresa oferece; o perfil do público-alvo; técnicas de negociação, vendas, atendimento e treinamento do sistema operacional.

Como saber se o cliente está satisfeito?

Uma estratégia que está sendo muito utilizada pelas empresas de prestação de serviço é a pesquisa de satisfação do cliente em tempo real, uma avaliação que é realizada imediatamente após cada ligação.

Na pesquisa, o usuário dá uma nota e responde sim ou não para os quesitos que você considerar mais importante saber, por exemplo: se o atendente resolveu a solicitação ou problema, se a interação foi boa ou ruim, se o sistema utilizado é eficiente, entre outros.

Para aquelas situações em que o consumidor demonstrou insatisfação, é preciso avaliar o que pode ser feito para reparar o problema. Muitas vezes, é possível reverter a situação com o retorno de uma ligação, a oferta de um desconto ou brinde. É recomendável não deixar o cliente descontente, pois certamente ele fará propaganda negativa.

Você percebeu que a monitoria de call center não significa necessariamente uma “fiscalização” do trabalho dos operadores, mas um cuidado especial com a excelência no atendimento? Essa cultura deve ser disseminada na empresa para que os operadores percebam a importância de crescer para melhorar e isso é bom tanto para a vida pessoal quanto profissional.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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