Conceitos

NR17 e Call Center: o que todo gestor precisa saber !

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Escrito por Reynaldo Garcia

O gestor de call center tem o desafio de manter três grandes pontos em sintonia e plenamente atendidos: a motivação dos operadores, os resultados e metas estipuladas pela empresa e por último, mas não menos importante, a conformidade com Leis e Normas trabalhistas, como a NR17 — Norma Reguladora que dispõe sobre a qualidade do ambiente de trabalho para operadores de call center.

É quase impossível planejar qualquer ação em um call center sem antes consultar os possíveis impactos nestes pontos, e por isso dominar o conhecimento a respeito deles é tão fundamental.

Neste post abordaremos de forma estratégica o que todo gestor de call center deve saber sobre a NR17, sua relação com qualidade de trabalho e resultados. Confira:

 

Quais empresas devem seguir a NR17

 

A NR17 regulamenta atividades que envolvem os serviços de telemarketing e teleatendimento em suas diversas modalidades. Ou seja, call centers de operação ativa, passiva e híbridas, com ou sem serviços de chat online, SAC 2.0 e e-mails devem atender às exigências da norma.

Ela se aplica não somente às empresas onde a atividade-fim seja a terceirização de call center, mas também em empresas que possuam funcionários atuando como operadores de linha telefônica. Isso também inclui empresas de diversos setores que mantêm seus call centers, atendentes e recepcionistas que exerçam a função de atendimento na maior parte do tempo de trabalho.

 

Tópicos da NR17 para a estrutura do Call center

 

Existem várias exigências da NR17 quanto à estrutura do call center, que vão desde as características do PA (Ponto de Atendimento), até a parte de estrutura de banheiros, áreas de descanso e alimentação.

Algumas delas são:

Móveis ajustáveis

Os móveis devem ser ajustáveis para atender às mais diversas medidas antropométricas (indivíduo alto, baixo, braços longos, curtos, etc.), e quando necessário, que se adaptem às necessidades de funcionários com deficiência.

Atenção à ergonomia

Além dos ajustes que permitam acomodação em diversas posições, o mobiliário também deve estar de acordo com questões ergonômicas do trabalho contínuo em uma mesma posição.

Dessa forma, visa garantir aos funcionários: apoio para os pés, mouse e teclado na mesma superfície e monitor na altura dos olhos e com iluminação ajustável, cadeira com apoio para os braços e demais especificações que têm como o foco manter uma postura laboral que cause menor impacto no organismo do operador.

Prevenção de riscos à saúde

São considerados riscos à saúde do operador móveis pontiagudos que podem ocasionar lesões e também equipamentos de uso individual que antigamente eram compartilhados, como o headset. Nestes casos, as pontas do mobiliário devem ser arredondadas e oferecer conforto mínimo para a movimentação do operador.

O ambiente bem arejado, com iluminação geral e temperatura adequada também previnem riscos à saúde.

Tópicos da NR17 sobre as condições trabalhistas

Carga horária adequada

A carga horária máxima de um operador deve ser de 6 horas diárias ou 7 horas e 12 minutos caso convencionado em acordo coletivo.

O tempo semanal não pode ultrapassar 36 horas.

Treinamentos e atualizações são considerados como hora de trabalho, e devem ser computadas e remuneradas da mesma forma.

Descanso e repouso

O descanso e o repouso estão previstos na NR17 e CLT. Eles devem ser concedidos em 2 períodos contínuos de 10 minutos — o repouso deve ser feito preferencialmente em um dia do final de semana. 

Campanhas de metas e motivacionais em conformidade

As campanhas de metas e as formas de motivação não podem constranger os indivíduos. Isso inclui as fantasias e adereços festivos, que só podem ser usados por livre e espontânea vontade do operador. Isso não impede as realizações das campanhas, porém, não deve ser obrigatório a participação.

Sinais, mensagens automáticas e demais avisos luminosos não podem ser apresentados para o operador, interrompendo seu raciocínio, sem que ele permita sua aparição na tela do computador.

Benefícios da NR17 para a empresa e operador

Para empresas que tiveram que se adaptar ao Anexo II da NR17, que foi incluído posteriormente, alguns custos iniciais foram necessários para o ajustamento conforme a Norma. Porém, como seu objetivo primordial é a qualidade das condições de trabalho, podem ser percebidos como benefícios para empresa são:

  • Diminuição da rotatividade: Apesar de não ser a principal causadora da rotatividade de funcionários, um operador valoriza uma empresa que atua dentro da conformidade e tende a manter-se mais tempo no emprego;

  • Diminuição do absenteísmo: Atuando na prevenção de doenças ocupacionais, o número de ausências por doenças relacionadas a este motivo diminui consideravelmente;

  • Diminuição de custos com problemas trabalhistas: Estar de acordo com a Norma Reguladora também evita contestações judiciais.

Os benefícios para os operadores são muito maiores, considerando principalmente que a NR17 visa sua melhoria das condições de trabalho, mas é possível apontar também:

  • Direitos assegurados: A empresa será punida se não cumprir a integralidade da Norma;
  • Atenção à saúde: Obedecendo todos os requisitos físicos, os riscos à saúde serão diminuídos;
  • Capacitação profissional: As empresas são obrigadas a oferecer capacitações necessárias para a atividade dentro da carga horária do operador que pode levar este conhecimento para outras etapas de sua carreira.

Fiscalização e autuação da NR17

A Fiscalização da NR17 nos call centers é feita por fiscais e auditores convocados pelos Órgãos ligados ao Ministério do Trabalho, seja no âmbito municipal ou federal.

Cada não conformidade é relacionada como autos de infração, e seguindo os ritos previstos no Regulamento da Inspeção do Trabalho (RIT), podem ser resolvidas no momento da fiscalização ou autuadas com multa e prazo para adequação.

A NR17 afeta positivamente as condições de trabalho dos profissionais do call center, e pode ser considerada um fator motivacional para a equipe, pois demonstra o respeito da empresa com o funcionário.

Ela também é uma ferramenta de trabalho das empresas de call center, que devem pautar suas ações estratégicas junto aos requisitos estabelecidos na NR17.

Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

Seu call center precisou se adaptar à NR17 e ao Anexo II ou foi construído depois deles? Você acredita que a terceirização do call center é uma forma de terceirizar também a preocupação com a Norma Regulamentadora? Queremos saber sua opinião!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

18 comentários

  • Olá, me tire uma dúvida. A empresa de call center pode exigir dos operadores fraseologias específicas, tipo nota de ura? Onde eu trabalho eles estão exigindo esse tipo de fraseologia e dando feedback nos operadores que não o fazem. Isso é certo? Já que na NR17 dia que a empresa não pode exigir observancia de script ou roteiro de atendimento.

    • Olá Alexandre, toda empresa tem suas normas e métodos internos e devemos seguir desde que seja licito. Nesse caso que é apenas exigido seguir uma fraseologia mesmo que não concorde pode ser orientado a fazer.

  • Bom dia, Reynaldo Parabéns! Ótimo seu trabalho amei demais. E vai me ajudar muito mesmo, principal porque estou entrando na área agora como engenheira de segurança do trabalho.
    Seguindo você para sempre!😊

    Grande abraço
    Maria Elza

  • A empresa aonde eu trabalho, tem uma carga horária de 6:20 tem duas pausas 10 e uma pausa 20? E no espelho de ponto é como se trabalhasse 6:00 como posso recorrer, se eles dizem que por entra 20 minutos antes do horário do atendimento é esses minutos a mais e que em outros casos eles jogam pra pausa de 20 minutos?

    • Olá Paulo,
      Os 20 minutos do lanche não contam na carga horária. É tipo o horário de almoço de uma hora para quem trabalha no comercio oito hora. Essa uma hora do almoço não faz parte da carga horária trabalhada.

  • Olá, na empresa onde trabalho, informam que podemos fazer apenas 15 minutos de pausa para ir ao banheiro, trabalho 7h12 com uma hora de almoço e 2 pausa de 10 minutos, creio que 15 minutos seja muito pouco para todo esse tempo de trabalho.

  • Olá Reynaldo parabéns pelas dicas tenho uma pergunta
    Na minha empresa estourei uma pausa 5 minutos
    3 de alimentação
    2 de descanso
    Fui notificado que receberia uma medida eles podem fazer isso..
    Na pausa particular eles podem determinar o tempo da sua pausa

    • Olá Jessé, obrigado pelo comentário.
      Respondendo sua pergunta na questão do atraso das pausas de 10 minutos e 20 minutos se você atrasar cinco minutos sim, você pode ser advertido. No caso de horário de entrada existe uma tolerância de cinco minutos.
      Quando você diz pausa particular acredito que seja banheiro, se for isso não pode determinar tempo.
      Espero ter ajudado

  • Um atendimento via chat pode ultrapassar 4 telas de atendimento? Estamos sendo obrigados a trabalhar com 5 telas home e 8 presencial sendo humanamente impossível prestar um atendimento correto, existe uma regra para isso?

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