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NR17 e Call Center: o que todo gestor precisa saber !

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Escrito por Reynaldo Garcia

O gestor de call center tem o desafio de manter três grandes pontos em sintonia e plenamente atendidos: a motivação dos operadores, os resultados e metas estipuladas pela empresa e por último, mas não menos importante, a conformidade com Leis e Normas trabalhistas, como a NR17 — Norma Reguladora que dispõe sobre a qualidade do ambiente de trabalho para operadores de call center.

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É quase impossível planejar qualquer ação em um call center sem antes consultar os possíveis impactos nestes pontos, e por isso dominar o conhecimento a respeito deles é tão fundamental.

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Neste post abordaremos de forma estratégica o que todo gestor de call center deve saber sobre a NR17, sua relação com qualidade de trabalho e resultados. Confira:

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Quais empresas devem seguir a NR17

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A NR17 regulamenta atividades que envolvem os serviços de telemarketing e teleatendimento em suas diversas modalidades. Ou seja, call centers de operação ativa, passiva e híbridas, com ou sem serviços de chat online, SAC 2.0 e e-mails devem atender às exigências da norma.

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Ela se aplica não somente às empresas onde a atividade-fim seja a terceirização de call center, mas também em empresas que possuam funcionários atuando como operadores de linha telefônica. Isso também inclui empresas de diversos setores que mantêm seus call centers, atendentes e recepcionistas que exerçam a função de atendimento na maior parte do tempo de trabalho.

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Tópicos da NR17 para a estrutura do Call center

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Existem várias exigências da NR17 quanto à estrutura do call center, que vão desde as características do PA (Ponto de Atendimento), até a parte de estrutura de banheiros, áreas de descanso e alimentação.

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Algumas delas são:

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Móveis ajustáveis

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Os móveis devem ser ajustáveis para atender às mais diversas medidas antropométricas (indivíduo alto, baixo, braços longos, curtos, etc.), e quando necessário, que se adaptem às necessidades de funcionários com deficiência.

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Atenção à ergonomia

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Além dos ajustes que permitam acomodação em diversas posições, o mobiliário também deve estar de acordo com questões ergonômicas do trabalho contínuo em uma mesma posição.

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Dessa forma, visa garantir aos funcionários: apoio para os pés, mouse e teclado na mesma superfície e monitor na altura dos olhos e com iluminação ajustável, cadeira com apoio para os braços e demais especificações que têm como o foco manter uma postura laboral que cause menor impacto no organismo do operador.

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Prevenção de riscos à saúde

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São considerados riscos à saúde do operador móveis pontiagudos que podem ocasionar lesões e também equipamentos de uso individual que antigamente eram compartilhados, como o headset. Nestes casos, as pontas do mobiliário devem ser arredondadas e oferecer conforto mínimo para a movimentação do operador.

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O ambiente bem arejado, com iluminação geral e temperatura adequada também previnem riscos à saúde.

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Tópicos da NR17 sobre as condições trabalhistas

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Carga horária adequada

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A carga horária máxima de um operador deve ser de 6 horas diárias ou 7 horas e 12 minutos caso convencionado em acordo coletivo.

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O tempo semanal não pode ultrapassar 36 horas.

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Treinamentos e atualizações são considerados como hora de trabalho, e devem ser computadas e remuneradas da mesma forma.

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Descanso e repouso

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O descanso e o repouso estão previstos na NR17 e CLT. Eles devem ser concedidos em 2 períodos contínuos de 10 minutos — o repouso deve ser feito preferencialmente em um dia do final de semana. 

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Campanhas de metas e motivacionais em conformidade

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As campanhas de metas e as formas de motivação não podem constranger os indivíduos. Isso inclui as fantasias e adereços festivos, que só podem ser usados por livre e espontânea vontade do operador. Isso não impede as realizações das campanhas, porém, não deve ser obrigatório a participação.

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Sinais, mensagens automáticas e demais avisos luminosos não podem ser apresentados para o operador, interrompendo seu raciocínio, sem que ele permita sua aparição na tela do computador.

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Benefícios da NR17 para a empresa e operador

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Para empresas que tiveram que se adaptar ao Anexo II da NR17, que foi incluído posteriormente, alguns custos iniciais foram necessários para o ajustamento conforme a Norma. Porém, como seu objetivo primordial é a qualidade das condições de trabalho, podem ser percebidos como benefícios para empresa são:

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    Diminuição da rotatividade: Apesar de não ser a principal causadora da rotatividade de funcionários, um operador valoriza uma empresa que atua dentro da conformidade e tende a manter-se mais tempo no emprego;

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    Diminuição do absenteísmo: Atuando na prevenção de doenças ocupacionais, o número de ausências por doenças relacionadas a este motivo diminui consideravelmente;

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    Diminuição de custos com problemas trabalhistas: Estar de acordo com a Norma Reguladora também evita contestações judiciais.

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Os benefícios para os operadores são muito maiores, considerando principalmente que a NR17 visa sua melhoria das condições de trabalho, mas é possível apontar também:

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    Direitos assegurados: A empresa será punida se não cumprir a integralidade da Norma;

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    Atenção à saúde: Obedecendo todos os requisitos físicos, os riscos à saúde serão diminuídos;

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    Capacitação profissional: As empresas são obrigadas a oferecer capacitações necessárias para a atividade dentro da carga horária do operador que pode levar este conhecimento para outras etapas de sua carreira.

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Fiscalização e autuação da NR17

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A Fiscalização da NR17 nos call centers é feita por fiscais e auditores convocados pelos Órgãos ligados ao Ministério do Trabalho, seja no âmbito municipal ou federal.

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Cada não conformidade é relacionada como autos de infração, e seguindo os ritos previstos no Regulamento da Inspeção do Trabalho (RIT), podem ser resolvidas no momento da fiscalização ou autuadas com multa e prazo para adequação.

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A NR17 afeta positivamente as condições de trabalho dos profissionais do call center, e pode ser considerada um fator motivacional para a equipe, pois demonstra o respeito da empresa com o funcionário.

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Ela também é uma ferramenta de trabalho das empresas de call center, que devem pautar suas ações estratégicas junto aos requisitos estabelecidos na NR17.

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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Seu call center precisou se adaptar à NR17 e ao Anexo II ou foi construído depois deles? Você acredita que a terceirização do call center é uma forma de terceirizar também a preocupação com a Norma Regulamentadora? Queremos saber sua opinião!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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