Tecnologia

O potencial do CRM no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Pensar em um call center sem o apoio da tecnologia é uma ideia inconcebível. Não estamos falando apenas em razão do imenso volume de clientes atendidos diariamente nesse tipo de empresa, mas, principalmente, pelo constante aumento do nível de exigência do consumidor. Para estar preparado, é preciso contar com um CRM no call center.

Basicamente, o CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que tem como objetivo armazenar e administrar todos os dados dos seus clientes. Com ele, fica muito mais fácil realizar um atendimento personalizado, que atende esse consumidor em todos os estágios do funil de vendas.

No post de hoje, vamos explorar um pouco mais do potencial do CRM no call center. Continue acompanhando!

Um novo nível de atendimento

Se tivesse que apontar o preço, a qualidade do produto ou o atendimento, o que escolheria como prioridade na sua empresa? Se escolheu atendimento, saiba que sua opinião é a mesma do consumidor. Uma pesquisa da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que mais de 60% dos entrevistados marcaram essa opção.

Call center é sinônimo de atendimento e, por esse motivo, as empresas nessa área devem contar com as ferramentas mais modernas para conhecer o cliente. Uma delas é o CRM, evidentemente. Com os dados coletados, é possível conhecer as suas dores e, com isso, desenvolver um atendimento personalizado.

Além disso, os vendedores podem aplicar técnicas de vendas com mais precisão, baseados no histórico de relacionamento com esse cliente. Rapport, gatilhos mentais, técnicas de negociação, enfim, todas essas abordagens podem ser aprimoradas se eles conhecerem o cliente.

A possibilidade de ir além

Outro ponto que merece destaque é o fato de que o CRM está evoluindo a cada dia. Novas funções surgem e a integração com outros sistemas é cada vez maior. Resolvemos trazer uma lista de tarefas que o sistema pode executar. Veja:

Integração com outros sistemas

O CRM pode ser integrado a outros sistemas ou softwares utilizados no seu negócio, como a própria URA (Unidade de Resposta Audível). Dessa forma, é possível fazer com que os dados que aparecem para a equipe de vendas sejam ainda mais completos e detalhados, o que é fundamental para a melhora de suas abordagens.

Acompanhamento de toda a jornada do cliente

Com o CRM, você pode descobrir tudo o que precisa saber sobre o seu cliente. Em que ponto da jornada ele está? Quais foram os resultados dos contatos anteriores? Que tipos de produtos consome? Tudo isso contribui para que o operador de call center possa trabalhar com base em dados, não em achismos.

Um investimento indispensável

Não, a tecnologia não é um custo, mas um investimento. Afinal, como em qualquer aplicação financeira que possa realizar, o objetivo é garantir um retorno no médio e longo prazo com esse tipo de ferramenta.

No caso do CRM, estamos falando de um tipo de investimento ainda mais indispensável. Os operadores precisam trabalhar com informações para garantir o melhor atendimento possível para o cliente.

Para fechar, esperamos que este material tenha ajudado os nossos leitores a entenderem que, de fato, o CRM no call center é muito mais do que um simples sistema, mas, hoje, é quase uma estrutura obrigatória para atender o nível de exigência atual do mercado.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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