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O que é call back? Saiba como funciona e quais são os benefícios

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Escrito por Reynaldo Garcia

Ninguém gosta de ficar esperando no telefone. Isso é um fato. É justamente por isso que as empresas de Call Center precisam trabalhar para oferecer o melhor atendimento possível, monitorando indicadores indispensáveis nesse sentido, como o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução no primeiro contato, entre outros.

Acontece que, em alguns casos, o volume de ligações se torna tão massivo, que nem mesmo a empresa oferecendo o máximo de sua capacidade operacional consegue prestar um atendimento satisfatório. O que fazer nesses casos? A resposta está na tecnologia, é claro.

Hoje, sistemas como o call back podem ajudar a empresa a lidar melhor com uma grande quantidade de ligações e trabalhar em um atendimento de excelência. Vamos conferir o assunto?

Afinal, o que é call back?

Basicamente, o call back é um sistema que tem como objetivo realizar o retorno de chamadas de forma programada ou automática. A ideia é não deixar o cliente esperando na linha quando o call center tiver um número massivo de ligações, que empurram o consumidor para aquela velha música.

O que é feito? Simples. O sistema oferecerá a possibilidade de o cliente desligar o telefone e receber a ligação posteriormente, de forma automática. Isso vai depender de configurações prévias realizadas no sistema, que definem, por exemplo, o limite de tempo de espera necessário para oferecer o call back, entre outras coisas.

Como funciona o call back?

São muitas as formas de se utilizar o call back, mas o objetivo é sempre o mesmo: garantir a satisfação do cliente e menos tempo de espera para ser atendido. Por isso, tudo dependerá da estratégia do call center.

Normalmente, o sistema identifica automaticamente a necessidade do call back e dispara uma mensagem de voz, oferecendo a opção para o cliente. Isso pode ocorrer antes mesmo de a chamada começar, ou quando o cliente já está há muito tempo esperando sem previsão de atendimento.

Outra possibilidade do call back é quando o cliente resolver desligar o telefone enquanto estiver na fila para ser atendido. Com isso, evitamos que ele saia insatisfeito da sua tentativa de contato com a empresa, oferecendo a solução que procura.

Quais os benefícios do call back?

Agora que já explicamos o que é call back e como ele funciona, é chegado o momento de mostrarmos os benefícios dessa prática, certo? Vamos conferir cada um deles?

Redução do tempo de espera

Em primeiro lugar, o cliente já sai da fila de atendimento, o que reduz o inconveniente tempo de espera que ocorre entre a sua ligação e o contato efetivo com o nosso operador. Isso significa mais agilidade e eficiência no atendimento, portanto.

Melhoria na satisfação do cliente

Claro que, com menos tempo de espera, é evidente que você também estará trabalhando na satisfação do cliente. Com isso, conseguirá melhorar muitas outras métricas, como a taxa de conversão, o tempo médio de atendimento, entre outros.

Redução da taxa de abandono

Para concluir, é claro que o call back ajuda a diminuir a taxa de abandono, que nada mais é do que o indicador que aponta o número de ligações que são abandonadas por conta do longo tempo de espera na linha.

Gostou do nosso post sobre o que é call back? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Então, deixe nos comentários!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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