Atendimento

O que é rapport e como utilizar no call center?

o-que-e-rapport-e-como-utilizar-no-call-center.jpeg
Escrito por Reynaldo Garcia

A arte de se aproximar. Esse é o rapport, técnica de vendas cada vez mais utilizada no meio empresarial. A palavra tem origem francesa e significa “trazer para perto”. Ao ser apropriada pelo marketing, ganhou novos contornos: hoje, o rapport significa todo processo que envolve a compreensão das necessidades do consumidor.

Essa certamente é uma das técnicas que deve ser aplicada pelo call center, principalmente quando consideramos o setor de cobranças. Isso porque é preciso que os profissionais da área tenham empatia com as necessidades e dores dos clientes para aumentarem a sua margem de sucesso.

No post de hoje, você confere como utilizar o rapport e os seus principais benefícios. Confira!

Afinal, como utilizar o rapport no call center?

Como vimos, o rapport é uma técnica que consiste na aproximação. É preciso gerar empatia junto ao cliente não só para melhorar a abordagem de vendas, mas também para entender as suas necessidades e pensar em planos de ação específicos para a situação apresentada. Vamos conferir como fazer isso?

Levante dados sobre o cliente

O rapport é uma técnica que exige muito conhecimento a respeito do consumidor. Pesquisas de mercado, por exemplo, podem ajudá-lo a melhorar o rapport, além, é claro, da utilização de ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management), pois ajudam a gerir os dados da clientela.

Utilize a técnica do espelhamento

Além disso, existe também a técnica do espelhamento, proveniente do rapport. A ideia é se aproximar do cliente adotando as suas posturas, ideologias e até a maneira como falam. Claro, a técnica do espelhamento deve ser feita de maneira discreta, para que o cliente não se sinta incomodado com o “mimetismo” comum a ela.

Realize treinamentos internos

Para fechar, é preciso que a própria equipe seja treinada a abordar o cliente de acordo com os dados obtidos, além, é claro, de conhecerem o rapport e a técnica do espelhamento. Afinal, são os profissionais que, no final das contas, estarão na linha de frente com o cliente.

Quais os principais benefícios do rapport?

Como deve perceber, essa técnica de vendas tem um potencial muito grande para um call center, tanto no setor de cobranças, quanto no de vendas. Vamos conferir alguns dos principais deles? Acompanhe.

Diminui a taxa de rejeição

Em primeiro lugar, é importante falarmos que o rapport é uma técnica que permite a diminuição da rejeição de quem está do outro lado da linha. Afinal, com a empatia da técnica, é possível se aproximar com muito mais facilidade do cliente e aumentar a sua aceitação.

Melhora o relacionamento

Relacionamento de longo prazo é uma das bases para uma estratégia comercial bem-sucedida. E é justamente isso que o rapport possibilita. Ao se aproximar do cliente e trabalhar em técnicas como o espelhamento, é possível garantir que esse relacionamento seja muito mais duradouro.

Otimiza as cobranças

Outro grande benefício do rapport é o fato de que o setor de cobranças consegue conquistar muito mais resultados, uma vez que ele passa a atuar com foco nas reais necessidades da clientela. Passa a entender as suas dores e, assim, sabe exatamente como lidar com cada situação apresentada.

Garante resultados

Para fechar, é claro que o rapport é uma técnica excelente para melhorar os resultados da empresa, principalmente quando consideramos o call center — que necessita muito da confiança do cliente para que qualquer contrato seja fechado. É uma maneira de quebrar o distanciamento do telefone e aproximar vendedor e consumidor.

Quer ficar por dentro de mais conteúdos como este? Então, curta a nossa página no Facebook e acompanhe muito mais!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação