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O que é speech analytics? Saiba usar a ferramenta no call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Speech analytics é um software que reconhece expressões específicas na fala das pessoas, tanto por telefone quanto em chats ou em e-mails, possibilitando que sejam detectadas emoções positivas ou negativas, além da identificação de informações importantes para o seu serviço de atendimento ao cliente.

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Nem sempre os números, sozinhos, conseguem nos dar uma ideia clara do que o cliente deseja quando fazemos a análise dos dados em nosso call center, não é mesmo? Ouvir todas as gravações e ler todas as transcrições de conversas em um chat ou nos e-mails recebidos pela empresa também parece não ser muito produtivo para quem busca uma análise qualitativa da satisfação do consumidor.

Mas você sabia que há tecnologias que podem ajudar a fazer essa avaliação? Neste artigo, não só vamos provar que isso já é possível, como vamos explicar exatamente o que é speech analytics, como ele funciona e como pode auxiliar a identificar novas oportunidades de venda. Continue a leitura!

O que é speech analytics?

Speech analytics é um software que reconhece expressões específicas na fala das pessoas, tanto por telefone quanto em qualquer outro canal de contato, possibilitando que sejam detectadas emoções positivas ou negativas, além da identificação de informações importantes para o seu serviço de atendimento ao cliente. Essa tecnologia detecta e monitora frases que podem ser importantes para o seu negócio, como aquelas que começam por “estou interessado em” ou “gostaria de saber se”.

Outro uso dessa ferramenta é o monitoramento da concorrência. Com ela, você pode medir o que vem sendo falado sobre marcas e produtos dos concorrentes em seu serviço de atendimento ao consumidor.

Como a ferramenta funciona?

O software usa algoritmos matemáticos, metadados de clientes e técnicas de análise de contexto para buscar, detectar e organizar as informações que são importantes para o seu negócio por meio das chamadas de voz, do chat ou dos e-mails. O programa cria um banco de dados, categorizando as informações de acordo com as suas necessidades.

Por meio da análise de voz, como o volume em que está sendo falado, o tom e a velocidade das frases, o programa também é capaz de detectar emoções positivas ou negativas. Todas as informações são entregues em relatórios e laudos online.

O que fazer com os dados obtidos?

Se for bem utilizada, reunindo as informações sobre as emoções detectadas e os dados coletados a partir do reconhecimento da fala, o speech analytics pode ser uma importante ferramenta para que a sua empresa identifique tendências e ajude na resolução de possíveis problemas, em tempo real.

Os relatórios do software também podem ser muito úteis para ajudar na tomada de decisões, no aumento das vendas, nos feedbacks aos consumidores e no apoio ao marketing. Além disso, se for usado em tempo real, permite que haja a identificação imediata quando um cliente não está feliz ou se um atendimento está sendo feito fora do script estipulado pelo seu call center, podendo ser corrigido na hora.

Vantagens

Em resumo, as principais vantagens do speech analytics para o seu call center são:

  • detecção de oportunidades de vendas;
  • melhora no atendimento ao consumidor;
  • mais respaldo aos seus atendentes;
  • monitoramento da concorrência.

Com o speech analytics, é possível entender melhor o que o cliente deseja, seu comportamento, suas emoções em relação à sua marca e uma análise profunda sobre as chamadas recebidas pelo seu contact center.

Agora que você já entendeu o que é speech analytics e a importância dele para o seu negócio, baixe o nosso e-book e entenda tudo sobre experiência do cliente!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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