Implantação

Para que serve um call center ?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Sim. A propaganda é a alma do negócio. Entretanto, o que mantém o sangue fluindo pelo corpo e dando vida é o atendimento ao cliente.

Dessa forma, se você pretende expandir seu negócio e se tornar referência no mercado, nada como implementar em sua empresa um call center.

Para que serve um call center?

Um call center pode ter vários propósitos além de ser apenas mais um canal de vendas. Você pode aproveitá-lo como:

  • Televendas. O produto, ou serviço, é vendido diretamente à pessoa. Toda a operação é efetivada nessa ligação, inclusive o pagamento;
  • Telemarketing. A ideia é apenas tornar aquilo que você tem a oferecer conhecido, com um trabalho de divulgação;
  • Atendimento ao cliente. Dúvidas, perguntas, sugestões e reclamações podem ser feitas pelo seu público, valendo-se desse canal.

São ações verdadeiramente úteis, e você deve fazer uso de todas elas.

O que preciso para montar um call center?

Antes de sair comprando materiais e equipamentos como PABX e headset, por exemplo, sua primeira e maior preocupação deve ser com a legislação vigente.

A NR17 (Norma Regulamentadora 17) tem por função estabelecer regras para que os trabalhadores exerçam suas funções de maneira confortável, sem que haja prejuízos para sua integridade física e psicológica, e, ao mesmo tempo, aumentar sua produtividade.

Conheça alguns cuidados que você deve ter para não ser multado.

    • Ambiente de trabalho. Normalmente, um call center costuma ser ruidoso. É preciso atenção redobrada à saúde auditiva dos colaboradores. Convém que, antes de contratá-los, seja realizada uma audiometria (tonal e vocal), repetindo-a a cada 6 meses;
    • Ergonomia. A altura da cadeira do computador, assim como apoio para os pés e braços, devem ser regulados de acordo com o porte físico do colaborador. A posição de atendimento necessita ser dimensionada corretamente para sua movimentação;
    • Headset. Procure headsets com a certificação do INMETRO. A sugestão é que haja alternância de uso entre as orelhas, e seja feita uma pausa de 10 minutos após 50 minutos de trabalho contínuo;

Dicas especiais

Além dos cuidados apresentados, vale ressaltar outros de igual importância:

        • Teste. Você pode até já deixar a estrutura toda preparada para ampliação, mas inicie com algumas posições de atendimento a fim de ganhar experiência;
        • Contrato. O ideal é que o contrato trabalhista seja feito por um advogado dessa área com o intuito de proteger ambos: empresário e colaborador.
        • Legislação. Vale a pena reforçar a importância de seguir as leis vigentes. Processos trabalhistas denigrem a imagem de sua empresa, ainda que você tenha razão;
        • Treinamento. Não importa se você oferecerá o carro do ano ou uma nova caixinha de guardar linhas de costura. Treine seu funcionário adequadamente. Ninguém gosta de falar com robôs. A elaboração de um script é muito útil, mas não pode ser mecânico;
        • Gerundismos. Expressões como “Nós vamos estar fazendo”, “Nós vamos estar providenciando”, além de gramaticalmente erradas, são muito feias. Troque-as por “Nós faremos” e “Nós providenciaremos”. Passa certeza e confiança.

Se ainda restar dúvidas, procure empresas especializadas na montagem de call centers. E tenha certeza de uma coisa: vale o investimento e o esforço para colher bons frutos. O seu cliente agradece.

Boas vendas!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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