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Passo a passo: como terceirizar serviços de call center com sucesso

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Escrito por Reynaldo Garcia

Quando o assunto é terceirização de serviços de call center muitos gestores ainda resistem por acreditar que tal decisão comprometeria a qualidade dos serviços prestados.

Essa preocupação é legítima, pois a boa relação com os clientes é um dos trunfos da empresa. Mas, por incrível que pareça, é justamente isto que um call center terceirizado pode proporcionar.

O call center terceirizado oferecerá o know-how e estruturação dos serviços, enquanto a estratégia das relações com os clientes continuará sendo ditada pela própria empresa.

E com essa certeza em mente, o processo de terceirização dos serviços pode ser muito mais bem-sucedido seguindo 6 passos simples. Conheça cada um deles:

Defina os requisitos para a terceirização de serviços

Existem muitos motivos para terceirizar um call center, mas os requisitos variarão conforme as necessidades e estrutura do atendimento da empresa.

Um call center terceirizado de qualidade pode oferecer todas as ferramentas, estrutura e conhecimento sobre atendimento, mas a empresa deve escolher, entre essas opções, aquelas compatíveis com suas necessidades.

Atendentes bilíngues, serviços 24 horas e número de atendentes disponíveis em cada turno são alguns desses requisitos que devem atender tanto à demanda atual como estarem disponíveis para expansões futuras.

Escolha o parceiro ideal para abrigar o call center

O call center que abrigará a operação de atendimento deve ser visto como um parceiro, pois zelará pela cultura e os valores da empresa durante todo atendimento.

Além disso, também deverá apresentar diferenciais inovadores e a possibilidade de expandir rapidamente sua capacidade de atendimento.

Nesse ponto, a presença digital da empresa responsável pela terceirização é um forte indicativo de que ela se mantém atualizada e que valoriza o uso de tecnologias e tendências para melhorar seus serviços.

Analisar a carteira atual de clientes, testar o atendimento, conhecer as instalações, os programas de recrutamento e treinamento de equipe também são ações importantes antes da terceirização.

Mapeie e otimize o atendimento

Terceirizar o call center não significa externalizar um setor com falhas, isto só transferiria um problema já existente. Para ter sucesso na terceirização de serviços de call center é preciso mapear o atendimento e corrigir todas as possíveis falhas.

Esse mapeamento também garante que o processo de transição tenha pouco ou nenhum impacto na qualidade dos serviços prestados.

Use o know-how da empresa contratada

Consultores e gestores de call centers terceirizados possuem várias experiências no processo de transição e adaptação.

Podem apontar maneiras mais simples de fazer esta transição e quais serviços do call center devem ser migrados primeiramente sob um ponto de vista técnico — e aproveitar esse conhecimento é essencial!

Adote um SLA

Como o call center terceirizado deverá entregar uma operação mais eficiente dentro da dimensão contratada, a forma de avaliar o cumprimento será através de um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço).

Ele definirá o padrão de qualidade e produtividade da operação pela qual a empresa está disposta a pagar e os KPI serão importantes ferramentas deste acordo.

Supervisione todo o processo de transição

O processo de transição precisa do completo envolvimento de todas as áreas correlacionadas, sejam da empresa ou do representante do call center terceirizado.

A comunicação deve ser clara e objetiva, permitindo o acesso às informações que possam ser cruciais para o processo de transição.

Operações mais complexas e que envolvam diversos tipos de atendimento podem ser migradas em etapas, mapeando e corrigindo as falhas a cada transferência e gerenciando o menor impacto para o atendimento em geral.

Sob o ponto de vista da gestão de pessoas, a terceirização de serviços também deve lidar com a transferência ou realocação da equipe de operadores, lembrando que a parte estratégica responsável por garantir a qualidade dos serviços ainda será responsabilidade da empresa e recorrentemente deverá ser revista.

Então, se sua empresa já iniciou a terceirização ou está pensando nela, baixe o e-book sobre otimização de call center e saiba mais como a melhoria e o mapeamento dos processos podem garantir o sucesso dessa estratégia!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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