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Pesquisa NPS: entenda o que é e como colocar em prática

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Escrito por Reynaldo Garcia

Nunca foi tão importante agradar a clientela. Afinal, na era das mídias sociais, o consumidor se tornou um verdadeiro militante das marcas. Em alguns momentos, defende as empresas com todo vigor. Em outros, faz ataques e denúncias em posts que, em alguns casos, podem até mesmo ganhar visibilidade nacional.

Agora, como fazer para agradar o cliente? Um bom começo é conhecê-lo e monitorá-lo, não é verdade? É justamente por esse motivo que resolvemos falar sobre a pesquisa NPS (Net Promoter Score) no post de hoje. Você vai compreender o que é essa métrica e como colocá-la em prática. Confira a seguir!

Afinal, o que é a pesquisa NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica com um objetivo muito simples: medir a satisfação do cliente. Para isso, devemos fazer uma simples pergunta para ele: de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? Assim, podemos dividir os clientes em diferentes perfis.

Aqueles que respondem entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores. Normalmente, não voltam a fazer negócios com a empresa e, o que é pior, podem falar mal dela no seu círculo de amizades.

Por outro lado, os que marcam entre 7 e 8 são conhecidos como clientes neutros. Estamos falando de clientes que voltam a fazer negócios com a empresa, mas não ajudam a promovê-la.

Por fim, temos, ainda, os clientes promotores. Estamos atrás deles, afinal, os promotores normalmente são clientes fidelizados, que sempre fazem negócios com a sua empresa e procuram promovê-la entre amigos e familiares.

Como acompanhar o NPS?

Acompanhar o NPS é uma tarefa muito mais fácil do que parece. Em um primeiro momento, é importante enviarmos a pergunta que sugerimos anteriormente para os clientes. A melhor maneira de se fazer isso é pelo e-mail marketing, embora, quando conveniente, a pesquisa física também pode ser interessante.

Depois de realizada a pesquisa e recolhidos os resultados, devemos aplicar uma fórmula simples:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Simples, não? Com o resultado da fórmula, nós podemos, ainda, verificar qual é a situação da nossa empresa. É que o NPS pode ser dividido em 4 zonas diferentes e que podem dizer muito sobre o seu negócio. Vamos conferir?

  • Zona de excelência: ocorre quando o NPS marca entre 75 e 100;

  • Zona de qualidade: ocorre quando o NPS marca entre 50 e 74;

  • Zona de aprimoramento: ocorre quando o NPS marca entre 0 e 49;

  • Zona crítica: ocorre quando o NPS marca entre -100 e -1.

Quais os benefícios da pesquisa NPS?

A pesquisa NPS definitivamente pode fazer muito pela sua empresa. Com os dados recolhidos, você pode trabalhar melhor suas ações de marketing e de vendas para garantir resultados mais efetivos junto aos clientes.

Outro grande benefício do NPS é o fato de que ela é muito simples de ser aplicada. Como vimos, uma simples pergunta disparada para os clientes já é o suficiente para garantirmos o retorno que esperamos em informação.

Para concluir, é importante destacarmos, ainda, que é com dados recolhidos na pesquisa NPS que podemos realmente saber como a nossa empresa se encontra junto com os clientes. Saímos do plano da especulação e descobrimos, com dados, o que o cliente realmente pensa.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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