Qualidade

Planilha de gestão de qualidade: como usar em call centers?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O mercado exige cada vez mais em termos de qualidade e produtividade. Porém, estes fatores precisam estar aliados à redução de custos e ao aumento da margem de lucro. Utilizar planilha de gestão é uma das saídas utilizadas pelas organizações para gerenciar esse processo.

O setor de call center é, com certeza, uma das áreas que mais passam por reformulações ao longo tempo. Porém, dois pontos que são constantes é a pressão por resultados e a necessidade da qualidade no serviço prestado. Assim, encontrar alternativas para equilibrar esses quesitos é o principal objetivo de qualquer gestor.

Este artigo apresentará informações para ajudar gestores a entenderem como a utilização da planilha de gestão pode ser importante para o controle de qualidade. Acompanhe:

Quão importante é utilizar uma planilha de gestão?

O nível de exigência do mercado tornou insuficiente apenas ter vontade e conhecimentos técnicos básicos para gerir um negócio satisfatoriamente. O entendimento sobre a área precisa ser pleno e contar com ferramentas adequadas também passou a ser uma necessidade.

Uma planilha de gestão entra como aliada ideal nesse quesito. A importância da ferramenta é tão grande que mais de 80% das empresas brasileiras trabalham com algum tipo de planilha para auxiliar nas atividades e impulsionar os resultados.

Não é incomum você chegar numa empresa nova e encontrar vários modelos de planilhas preenchidas com os variados tipos de informações.

Quais os melhores modelos de planilhas de gestão para um call center?

Assim como qualquer ferramenta de apoio, as planilhas só surtirão o efeito esperado se forem utilizados os modelos corretos e de maneira eficaz. Para uma gestão de qualidade, dois tipos de planilhas são fundamentais: controle de métricas e taxas de atendimento.

Planilha de métricas

Não possível gerenciar algo que não se mede. Como administrar com qualidade sem números que ofereçam parâmetros para um diagnóstico de várias situações? Por essas e outras razões, é que as métricas se tornam essenciais para qualquer empresa.

Mas como utilizar as métricas num contexto comparativo sem um devido armazenamento? A resposta é por meio das planilhas de métricas. Utilizando esse sistema, o gestor conseguirá acompanhar o desempenho de cada indicador e garantir o controle de qualidade.

Planilha de taxa de atendimento

A medição da taxa de atendimento é essencial para manter e elevar a qualidade do serviço em empresas de call center. Por isso, uma planilha se torna uma ótima ferramentas para acompanhar as variantes desse indicador, como:

  • tempo de espera do atendimento;

  • tempo de pós atendimento;

  • tempo de conversação no atendimento.

Como acompanhar as planilhas de gestão?

Além de aplicar as planilhas, é necessário realizar um monitoramento dos números para que o sistema seja mesmo eficiente. Você pode fazer essa tarefa a partir de três pontos:

  • distribuir os números com base no potencial de cada mês;

  • acompanhar a meta mensal original e ajustá-la conforme as tarefas forem realizadas e os dias restantes do mês;

  • acrescer campos extras e desenvolver novos relatórios para aumentar o campo de análise.

Utilizar uma planilha de gestão de qualidade é uma alternativa válida para todo gestor que precisa aumentar o desempenho de seus colaboradores, sem ter que, necessariamente, aumentar seus gastos.

Analise as dicas apresentadas neste post e veja se a sua empresa faz uso correto dessa ferramenta, que pode ser o apoio que faltava para equilibrar produtividade e qualidade na equipe de seu call center.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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