Qualidade

Planilha de monitoria de qualidade: como fazer em 6 passos

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Escrito por Reynaldo Garcia

Entre as ferramentas de gestão do call center, a planilha de monitoria de qualidade é aquela responsável por oferecer o maior número de insights sobre as características do serviço.

Além de avaliar cada operador, ela também pode confirmar a qualidade dos treinamentos oferecidos, a performance de scripts, a eficácia de processos e até mesmo a aderência aos sistemas adotados.

Para isso, porém, é necessário que seja elaborada considerando, entre outros fatores, a estratégia de atendimento da operação. Quer algumas dicas para construí-la?

Neste post, trazemos os passos fundamentais e seguros para criar uma planilha de monitoria eficiente e estratégica. Acompanhe:

1. Defina o foco da planilha de monitoria de qualidade

Uma planilha de monitoria deve considerar diversos fatores, entre o tom da voz do cliente, conhecimentos técnicos, até a performance do operador dentro dos indicadores de desempenho estipulados.

Porém, para que ela esteja em sintonia com a estratégia do atendimento, precisa ser elaborada de acordo com o planejamento da gestão.

Se a redução do índice de reclamações for o foco de determinada campanha, por exemplo, é necessário que seus pontos e critérios mais relevantes valorizem a habilidade do atendente em resolver conflitos, como o seu First Call Resolution (FCR), ou capacidade de resolver problemas na primeira ligação.

2. Crie parâmetros qualitativos e quantitativos

A qualidade do atendimento não deve ser medida apenas pela satisfação ou comportamento do cliente durante a ligação. Apesar de serem cruciais para a fidelização, não são as únicas características que definem a qualidade do serviço.

Uma planilha de monitoria deve considerar fatores qualitativos e quantitativos, até mesmo para que a performance do operador e do atendimento de forma geral possam ser analisadas.

É preciso avaliar, por exemplo, o conhecimento aplicado ao atendimento, imparcialidade na resolução da demanda, domínio do uso do sistema de gestão de clientes, demais ferramentas, entre outros.

Em outras palavras, a monitoria deve avaliar se a técnica está corretamente aplicada em conjunto com a cortesia e empatia do atendente, e a planilha deve ser a ferramenta para estruturar essa análise.

4. Estabeleça um calendário de atuação

A monitoria de qualidade deve ser aplicada regularmente, principalmente para indicar a necessidade de ajustes e não influenciar os operadores a somente agirem corretamente quando estiverem em monitoramento.

A monitoria é uma ferramenta preventiva e não reativa, utilizada para acompanhar a evolução e manutenção do nível de qualidade. Alguns períodos, porém, é aconselhável que as monitorias sejam intensificadas.

Operadores recém-formados, por exemplo, precisam de um acompanhamento mais intenso, e assim como treinamentos e feedbacks também é recomendado monitorar para a análise do trabalho realizado.

5. Utilize o resultado para o feedback da equipe

Com a regularidade da aplicação é possível construir feedbacks muito mais fidedignos e que considerem a curva de aprendizado ou defasagem de cada operador.

Já com os parâmetros da planilha de monitoria de qualidade é possível definir também novas metas para cada um deles e apontar quais são seus diferenciais.

O feedback pode ajudar tanto na melhoria da performance individual como também a motivar os atendentes, uma vez que seus resultados e considerações apontarão os demais valores dados ao serviço prestado.

6. Faça ajustes nas estratégias de atendimento

Além de utilizar as planilhas de maneira individual para acompanhar e corrigir o desempenho dos atendentes, em conjunto, pode oferecer insights estratégicos para a gestão do call center.

Falhas e baixas performances identificadas em uma porcentagem maior das planilhas podem apontar a necessidade da melhoria dos processos ou a programação de um treinamento de urgência.

Por isso, além da análise individual, seu desempenho como um todo deve ser considerado para ajustes nas estratégias de atendimento.

Atualmente, algumas tecnologias auxiliam na análise dos atendimentos, como ferramentas que avaliam e determinam o que o tom de voz do cliente pode estar indicando.

Unir tais inovações com uma planilha de monitoria de qualidade bem elaborada permite que o gestor tenha muito mais informações para propor melhorias ao seu atendimento.

Sua empresa está apostando em tecnologias como esta? Comente com a gente a sua experiência no tema!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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