Atendimento

Por que considerar o tom de voz dos operadores de call center?

por-que-considerar-o-tom-de-voz-dos-operadores-de-call-center.jpeg
Escrito por Reynaldo Garcia

Conquistar o cliente e acalmá-lo em momentos de insatisfação não são tarefas fáceis. É necessário ter sensibilidade, boa comunicação e inteligência para convencer os consumidores. Para isso, é fundamental o controle do tom de voz dos operadores de call center.

Empolgação demais ou frieza ao se comunicar podem afastar o público-alvo e prejudicar o desempenho das vendas. É preciso adotar um discurso convincente e apresentá-lo de forma adequada para os clientes. A clareza da proposta não abrange somente um texto bem redigido, mas também a oralidade e a ênfase nos pontos mais relevantes.

Pensando nisso, vamos apresentar, neste post, características fundamentais para os operadores se comunicarem da melhor maneira possível com o público-alvo. Confira!

Dicas para identificar e unificar o tom de voz da equipe

Utilize a monitoria para avaliar o tom de voz dos operadores de call center

Um dos principais objetivos do acompanhamento do trabalho dos atendentes é verificar se o tom de voz está adequado ao perfil do cliente. No caso dos mais jovens, é interessante que a fala seja mais descontraída e informal. A medida é uma forma de se aproximar do consumidor e cativá-lo.

Por isso, uma monitoria da qualidade é essencial para constatar se os operadores estão usando a voz corretamente. Pela forma de se expressar oralmente, um profissional mostra segurança ao oferecer um produto ou serviço, e essa postura é muito importante para chamar a atenção do público-alvo.

Evite frases negativas

A mensagem para o usuário deve ter um caráter positivo. Imagine um atendente informar, sem nenhum tipo de empolgação, que a oferta é melhor do que a da concorrência. Essa postura pode fazer até o cliente desconfiar se a promoção está de acordo com a realidade.

Para o conteúdo ser mais bem-recebido, é imprescindível eliminar as expressões negativas. Por exemplo, “o produto vai demorar cinco dias úteis para ser entregue”. Nesse caso, o ideal é “o produto pode chegar em até cinco dias úteis”.

O operador também deve evitar famosa frase “não sei como resolver o seu problema”. É melhor informar “vou encaminhar para o setor responsável a sua demanda”.

Tenha cuidado com o vocabulário

É importante que o atendente mostre segurança e tranquilidade ao conversar com o consumidor. Por outro lado, o excesso de informalidade pode causar constrangimento e provocar um desinteresse pelos produtos ou serviços oferecidos.

A recomendação é que os operadores não usem gírias nem expressões que denotem intimidade, como “meu bem”, “meu amor”, “meu querido”, “minha querida”, entre outras. Procure sempre tratar os clientes com respeito e adotar um vocabulário adequado para uma relação comercial.

Esteja atento ao volume da voz

O operador precisa apresentar firmeza ao expor uma proposta ou uma justificativa relacionada com um problema nos serviços. Porém, isso não significa que deve ser agressivo ao se comunicar com o consumidor.

Sem dúvida, o cliente tem que ouvir o que está sendo informado, mas o atendente jamais deve gritar ou mostrar irritação durante os serviços, porque pode prejudicar as vendas.

Priorize o uso adequado da língua portuguesa

É muito desagradável para um consumidor ser atendido por alguém que não fala corretamente o português. Para evitar esse problema, treine a equipe e conte com o apoio de um fonoaudiólogo.

Respeitar as regras gramaticais e pronunciar as palavras corretamente são iniciativas relevantes para despertar a atenção do público-alvo, porque mostram uma equipe de call center bem preparada para interagir com os consumidores.

Adote a revisão da URA

Muitas empresas de call center têm usado a gravação em URA (Unidade de Resposta Audível) para agilizar o atendimento. Em alguns casos, a demanda pode ser encaminhada para um operador.

Com a gravação das conversas com os clientes, é possível verificar se o tom de voz empregado foi o mais adequado para a demanda. Além disso, a companhia tem mais condições de corrigir erros e orientar a equipe a se comunicar com o público-alvo.

Inegavelmente, a maneira de um atendente apresentar uma proposta ou justificativa para o mau atendimento faz uma grande diferença na percepção do consumidor sobre a demanda. Mostrar calma, paciência e respeito é um passo relevante para cativar os clientes.

Além do tom de voz dos operadores de call center, exitem outros pontos que merecem atenção. Uma questão importante é saber quais cuidados tomar para prevenir a perda de audição e problemas relacionados. Aproveite sua visita e continue se informando!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação