Indicadores

Quais indicadores devem ser utilizados na implementação de um call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um call center bem implementado possui uma boa gestão, e uma equipe altamente treinada tem grandes chances de alcançar bons números nos indicadores de performance.

Mas você sabe quais os indicadores que você deve considerar, já na etapa de implementação do seu call center, para ter dados para futuras tomadas de decisões? É sobre eles que vamos falar hoje!

No mundo corporativo, os indicadores de desempenho são conhecidos como KPI’s, sigla que vem do inglês para o termo “Key Performance Indicator”, que indicam as taxas de produtividade e de gestão em diversas áreas. Os indicadores são quantitativos e têm grande relevância na hora de tomar alguma decisão de gestão e até mesmo para entender o porquê de alguma situação que esteja acontecendo de forma recorrente.

Veja os indicadores que você deve utilizar na etapa de implementação do seu sistema de call center, para tomar decisões de melhorias ao longo dessa etapa.

Tempo Médio de Espera – TME

Sim, esse é uma das mais frequentes reclamações dos clientes. O tempo em que ele precisa ficar esperando “na musiquinha” é um motivo decisivo para a sua insatisfação.

Para medir esse indicador, você precisa pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número de chamadas que foram atendidas. Quanto menor for esse tempo, melhor será a eficiência do seu call center.

Taxa de Abandono

Esse indicador está diretamente ligado ao TME. A taxa de abandono é o número de clientes que abandonam a ligação antes mesmo de conseguir falar com um atendente, ou seja, enquanto eles estão na fila de espera. Quanto maior for o TME, maior será a taxa de abandono.

Tempo Médio de Atendimento – TMA

Quanto mais os seus atendentes demoram no atendimento de um cliente, maior pode estar indicando o tempo médio de espera. Para definir esse indicador, você precisa pegar o tempo total falado e dividir pelo número de atendimentos.

Esse indicador avalia a produtividade dos agentes e a agilidade do sistema em que o agente usa para conseguir oferecer o atendimento ao cliente. Um sistema lento ou atendentes mal treinados, tendem a aumentar o TMA do call center.

Se você está em etapa de implementação, convidamos você a conferir quais são os 3 gargalos na operação de call center e a solução para eles.

Taxa de Conversão

Essa taxa é medida quando o call center é utilizado para realizar uma venda. Se a sua equipe realizou 1000 ligações e converteu 100 vendas, a sua taxa de conversão será de 10%.

First Call Resolution – FCR

Esse indicador mostra a assertividade e o poder de solução de problemas da sua equipe de call center. Quando um problema é resolvido ou o produto é vendido já na primeira ligação, maior é a capacidade dos seus agentes a lidarem de forma rápida, direta e assertiva.

Absenteísmo

Você precisa saber, principalmente na etapa de implementação do call center, qual é a taxa de não comparecimento dos funcionários. O não cumprimento da escala afeta diretamente em outros indicadores e muitas vezes eles podem estar altos, pois não há atendentes suficientes de fato trabalhando.

Quer mais informações em como melhorar a performance do seu call center? O nosso blog traz muito conteúdo relevante e especializado, confira!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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