Call Center

Reconheça 3 gargalos na operação de call center e como superá-los

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Escrito por Reynaldo Garcia

O crescimento do uso do serviço de contact center é cada vez maior no Brasil e nos países da América Latina. Os canais de atendimento ao cliente, seja por telefone, na internet ou nas redes sociais, são fundamentais para as companhias manterem o relacionamento com o consumidor e, de acordo com um levantamento feito pela Frost & Sullivan, empresa norte-americana especializada em inteligência de mercado, esse mercado deve ter uma receita total de quase US$ 340 milhões em 2020.

No entanto, alguns erros de gestão podem ser responsáveis por colocar todo esse esforço a perder, gerando gargalos na operação e causando prejuízos para o negócio. Neste artigo, vamos ajudar você a identificar essas falhas, mostrar como é possível resolvê-los e explicar como uma empresa especializada pode ser a solução para a sua companhia. Continue a leitura e confira!

Quais são os principais gargalos na operação?

1. Atender mal ao cliente

Se o cliente é mal atendido quando entra em contato com a sua empresa, provavelmente essa experiência será espalhada entre outras pessoas. Esse boca a boca negativo é uma das piores situações que podem ocorrer em seu negócio, pois reverter a imagem criada nesses casos é mais difícil.

Portanto, é preciso que seus funcionários sejam valorizados para que possam oferecer o melhor atendimento aos seus consumidores. O ambiente de trabalho deve ser humanizado e sua equipe deve ser engajada nos propósitos da empresa para que possa reverter esse tratamento de forma positiva diante dos clientes.

2. Não acompanhar os resultados

O planejamento estratégico da sua empresa deve ser transparente e as metas devem ser claramente expostas à equipe de atendimento ao cliente. Um dos gargalos na operação de call center é justamente o funcionário não ter ideia dos objetivos do negócio em relação à sua central de atendimento.

Mas não basta ter tudo planejado e exposto. É preciso que os resultados sejam avaliados constantemente, seguindo indicadores que facilitem o acompanhamento do desempenho de cada atendente.

3. Deixar de investir em capacitação

A melhor maneira de fazer com que seus funcionários busquem sempre por aprimoramentos no atendimento é oferecer oportunidades para isso — e o caminho mais curto e eficiente para alcançar esse resultado é a capacitação. O incentivo para que os atendentes aumentem seus conhecimentos por meio de treinamentos e especializações é fundamental para o crescimento da sua empresa.

Também se sobressaem os negócios que oferecem oportunidades de construção de uma carreira aos seus atendentes de call center, motivando-os a melhorar constantemente seu desempenho.

Como superar esses erros?

Reduza o tempo médio de atendimento

Quanto menos tempo seu cliente leva para resolver um problema, mais fácil será o atendimento e melhor será a experiência gerada pela sua equipe de contact center. Se o consumidor tiver que ligar mais de uma vez para encontrar a solução que procura ou se levar muito tempo em uma chamada para isso, certamente você terá prejuízos, tanto de imagem quanto financeiros.

Assim, para reduzir o tempo de atendimento ao cliente e torná-lo mais eficiente, é preciso que o atendente saiba quais são as perguntas mais frequentes e quais são as respostas já aprovadas para esses casos. Além disso, é fundamental identificar os motivos que levaram a esse problema para que eles possam ser avaliados e sanados, sem voltarem a ocorrer.

Procure ajuda de uma empresa especializada

Fazer o atendimento ao consumidor por meio de contact center é um processo que exige cuidado e conhecimento. Por isso, a melhor solução para resolver os problemas resultantes dessa operação é a contratação de uma empresa especializada no segmento, com experiência no atendimento a grandes companhias.

Existem diferenciais, como a MPA (Metodologia de Alta Performance), que se destacam por tratar da gestão de contact centers focando nos resultados. Nesse caso, o trabalho tem como base a tecnologia, o planejamento, a qualidade e a gestão de pessoas.

Para saber mais sobre esse trabalho e eliminar, de uma vez, os gargalos na operação, entre em contato conosco!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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