Call Center

Resolução de problemas ou tempo de chamada? O dilema do call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Você já parou para avaliar, com a sua equipe, a relação entre os custos do tempo de chamada frente à resolução de problemas em seu call center? É preciso fazer uma equação inteligente entre as métricas de solução das questões levantadas pelo cliente, o quanto vale uma ligação longa e o chamado First Call Resolution (FCR), para que a sua central encontre um ponto de equilíbrio com as suas metas.

O FCR é um dos indicadores de desempenho que deixam mais clara a eficiência do seu call center. Quando ele está alto, é sinal de que o time tem autonomia e eficácia nas operações internas, resolvendo os problemas do cliente na primeira ligação.

Esse é o ideal para que aquela relação mencionada acima — tempo de chamada e solução de problemas — esteja dentro do nível esperado para garantir a satisfação do seu público. Quer saber mais sobre isso? Continue a leitura!

O que é First Call Resolution?

É um indicador determinante para a avaliação da pós-venda da sua empresa. O First Call Resolution, normalmente, está relacionado ao suporte e é uma métrica que permite monitorar a capacidade e a autonomia de cada atendente para resolver os problemas trazidos pelo cliente. Ele também ajuda a medir o quanto os processos da empresa funcionam ou se o fluxo deve ser simplificado.

Quanto mais autonomia e poder de decisão o seu atendente tiver, melhor será o seu índice FCR, pois as equipes de atendimento não precisarão passar os chamados para outros níveis de hierarquia. Isso está diretamente relacionado ao sucesso do cliente, que sai da experiência com o seu negócio satisfeito e com maiores de chances de fidelização.

Por outro lado, é preciso que os processos dentro da empresa contribuam para que o atendente consiga, realmente, solucionar as questões levantadas nesse primeiro atendimento. Quanto mais simplificado for o fluxo, menor o tempo de chamada para a resolução de problemas do cliente. Lembre-se: essa equação está diretamente ligada à produtividade da equipe e à maior rentabilidade para a sua empresa.

Como calcular o índice de First Call Resolution?

A conta para saber qual o índice FCR do seu call center é muito simples. Você só precisa dividir a quantidade de resoluções de problemas no primeiro contato pelo número de ligações feitas pelos clientes.

Mas, atenção: os seus atendentes devem estar muito bem preparados para conquistar esse nível de autonomia suficiente para realizar as ações necessárias para a resolução dos problemas na primeira chamada. Para isso, é preciso que você ofereça as ferramentas necessárias, como treinamento e melhorias nos processos.

Como livrar-se do dilema entre a resolução de problemas e o tempo de chamada?

Afinal, quais são essas ferramentas necessárias para que o First Call Resolution esteja consolidado em seu call center? A seguir, apontaremos alguns passos:

  • material de consulta: os atendentes devem ter em mãos todas as informações necessárias para resolver as questões apontadas pelo cliente em uma chamada;
  • processos simplificados: como mencionamos, é preciso verificar se o fluxo de trabalho funciona sem complicações e que o atendente não precise recorrer a outros níveis hierárquicos;
  • monitoramento: calcule constantemente o índice FCR do seu call center para saber se as estratégias estão funcionando.

Use a tecnologia a seu favor. Há softwares específicos para a otimização das operações de call center, que ajudarão você a fazer o monitoramento dos índices de produtividade da sua equipe. Além disso, nada melhor que a opinião do cliente, por meio de pesquisas de satisfação, para avaliar se a relação entre o tempo de chamada e a resolução de problemas pelos seus atendentes está sendo feita de forma eficiente.

Para saber mais sobre o assunto, baixe, também, o nosso e-book sobre gestão de indicadores no call center.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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