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ROI de call centers: como melhorar o retorno?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Todo investimento é feito com base na expectativa do seu retorno, e no call center, um dos setores com maior número de indicadores de desempenho e performance, não é diferente. Entra em cena, então, o Return on Investment (ROI).

Esse é um indicador simples de ser calculado, e, ainda assim, oferece considerável diversidade de informações para as tomadas de decisão. Se o ROI ainda estiver negativo após o redimensionamento de atendentes, por exemplo, a avaliação e melhoria das abordagens de vendas podem ser necessárias.

Quer entender como o ROI pode ser utilizado em outras ações de gestão do call center? Acompanhe neste post tudo que você precisa saber sobre ele e seu funcionamento na prática.

Entenda o que é o ROI

O ROI é uma métrica muito importante para os negócios, pois avalia, em última instância, o lucro apurado em um setor ou estratégia. Então, até mesmo uma operação de call center receptiva, sem ofertas de vendas, pode ser acompanhada por ele.

A operação, por si só, envolve custos, investimentos e possui metas de performance para serem alcançadas, não importa seu tipo de atendimento.

Assim, o gestor amplia ou terceiriza parte de seu atendimento do SAC com o intuito de atingir o que foi planejado, ou adquire equipamentos mais modernos para otimizar as chamadas e aumentar a capacidade de atendimento.

Seja o acompanhamento regular do setor ou de cada ação específica de gestão, o ROI avalia se o retorno obtido é satisfatório de acordo com o que foi investido.

Faça o cálculo corretamente

Para calcular o ROI é preciso primeiramente fazer a subtração do custo do investimento do retorno obtido por ele. Com esse resultado, basta dividi-lo novamente pelo valor do investimento. Então, seria:

ROI = (VALOR BRUTO obtido com o investimento – custo investido) / custo investido

Multiplicando esse resultado por 100, é possível gerenciá-lo em porcentagens, o que pode ser muito mais simples para a compreensão da equipe.   

Saiba como avaliar seus resultados no call center

Como dito anteriormente, o ROI pode ser avaliado para todo o call center, ou para cada estratégia traçada ao longo dos ciclos. Mas além dessa avaliação direta, quando combinado com outros indicadores, pode ser ainda mais eficaz.

Produtividade

Com o cálculo do ROI em mente, se o objetivo do call center é aumentar sua produtividade, é preciso procurar soluções que aumentem o valor bruto obtido sem alterar no custo investido.

Em outras palavras, fazer a equipe ter maior qualidade e agilidade com o orçamento atual. Campanhas de marketing, treinamentos e outras ferramentas do call center podem ser a resposta para a questão.

Rentabilidade

A rentabilidade pode ser influenciada tanto pelo que está sendo vendido quanto pelo que está sendo gasto. Ou seja, é possível encontrar investimentos mais baratos ou aumentar os preços do que está sendo negociado.

Nesse caso, porém, a decisão envolveria outros setores como o comercial e compras, que decidem respectivamente as campanhas promocionais e os contratos com fornecedores e prestadores de serviço.

Eficiência de custo

Essa também é uma perspectiva interessante do ROI, pois reforça a necessidade de contratar serviços, produtos e investir em contratações de qualidade. Assim, ainda que a empresa aumente seus gastos, eles justificaram de forma muito mais eficiente para a operação.

Contratar treinamentos de qualidade para a equipe, por exemplo, tornará a operação mais eficiente e fidelizadora.

Monte estratégias utilizando o ROI

Algumas estratégias, mesmo não associadas diretamente aos investimentos, contribuem para que o ROI esteja sempre satisfatório.

Uma delas é o treinamento regular da equipe. Se ela está sempre atualizada, pode oferecer a melhor qualidade de atendimento ao cliente e eficiência para a operação.

Outra estratégia eficiente é investir nas tecnologias certas. Com uma consultoria especializada, é possível identificar quais sistemas e soluções de automação mais contribuirão para o call center.

O ROI oferece inquestionáveis contribuições para a gestão do call center e é importante que toda a equipe compreenda suas variáveis, pois dessa maneira, também pode contribuir para que ele esteja sempre positivo.

Aliás, o engajamento e conscientização de toda a equipe do call center é muito importante. Quer dicas regulares de como fazer isso? Assine agora nossa newsletter e receba no seu e-mail!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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