Qualidade

Saiba a importância de investir na capacitação de seus operadores

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Escrito por Reynaldo Garcia

Quando se fala em treinamento, alguns gestores ainda acham que isso é um custo para a empresa e que não traz o retorno esperado. Ele precisa ser visto como uma forma de investir na capacitação dos colaboradores, proporcionando mais insumos para exercerem o trabalho e, como resultado, influenciar na qualidade do atendimento.

Mas não basta que qualquer pessoa queira ensinar, é preciso contar com um profissional capacitado, que entenda as necessidades da empresa e dos colaboradores. Dessa forma, será possível transmitir os ensinamentos dentro da realidade de cada negócio e permitir que eles sejam absorvidos. A capacitação pode ajudar de diversas formas, veja algumas a seguir.

Investir na capacitação faz com que a falta de experiência seja superada

Um call center costuma contratar pessoas que nunca trabalharam nessa área ou até mesmo as que estão em busca de um primeiro emprego. Não conhecer o trabalho que será realizado é bastante comum, sendo preciso passar alguns ensinamentos antes que os colaboradores comecem suas atividades.

Mesmo sem nenhuma experiência, é possível aprender todas as atividades que devem ser realizadas, deixando a pessoa preparada para a função. O treinamento vai orientar não apenas sobre os conhecimentos técnicos, mas também sobre o comportamento esperado, garantindo um atendimento de excelência.

Investir na capacitação diminui a rotatividade

A rotatividade é uma grande preocupação desse segmento, pois as pessoas entram e saem dos call center em um curto espaço de tempo. Esse impacto pode ser minimizado com uma boa capacitação, orientando exatamente como será a função exercida.

Conhecendo bem o trabalho e os procedimentos, os colaboradores se sentirão mais seguros e confiantes para trabalhar. Como resultado, se tem um menor índice de desistência pela não adaptação às atividades e à rotina.

Investir na capacitação permite atingir metas

Para atingir metas, como qualidade no atendimento, TMA (tempo médio de atendimento), rechamada, taxa de abandono e muitas outras utilizadas, é preciso que cada funcionário exerça o seu trabalho como deve. Somente seguindo os procedimentos, sabendo como manusear o sistema, falar com o cliente e resolver os problemas, se atinge os indicadores.

Se os indicadores estão sendo cumpridos, se tem um menor custo com a correção de erros, maior será a satisfação dos clientes e os trabalhadores estarão menos pressionados e mais engajados. Para a empresa, essa é uma forma de mensurar se os objetivos estão sendo atingidos e se o seu planejamento está sendo seguido.

Investir na capacitação melhora a satisfação do cliente

O call center deve prestar o melhor atendimento possível para conseguir satisfazer as necessidades do cliente. Quando ele é bem atendido, tem uma percepção positiva em relação à empresa, melhorando a imagem da marca e fazendo com ele volte a consumir os produtos ou serviços dela novamente.

Como consequência, se tem um crescimento nas vendas, que está sendo impulsionado pela fidelização dos consumidores, mas, também, pela divulgação positiva que ele pode proporcionar.

Investir na capacitação dos operadores não deve ser visto como um custo para as empresas, mas, sim, uma forma de proporcionar melhorias na corporação e contribuir para o aperfeiçoamento dos profissionais.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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