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Saiba como calcular a taxa de ocupação em call centers!

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Escrito por Reynaldo Garcia

A rotina de uma central de atendimentos é muito agitada e a responsabilidade de manter tudo funcionando e com boa produtividade é uma tarefa desafiadora.

Se você faz parte dessa equipe que tem sempre que mostrar bons resultados e busca a cada dia se tornar um líder reconhecido por oferecer um trabalho de alta performance, é preciso ter domínio sobre algumas métricas.

Falaremos hoje de uma das principais delas: a taxa de ocupação.

O que é a taxa de ocupação?

A taxa de ocupação é uma comparação que avalia como anda o aproveitamento do atendente do call center.

Ela faz um paralelo entre o tempo em que um atendente está disponível ou em efetivo atendimento, e a forma mais comum de realizar este cálculo é por meio de percentual.

Dessa maneira, mesmo que você tenha equipes com cargas horárias diferentes, todos os números apurados poderão ser comparados sem maiores dificuldades.

Qual a importância da taxa de ocupação?

Avaliando a produtividade dos seus recursos humanos alocados, essa taxa consegue oferecer, de maneira simples e objetiva, qual é o volume de trabalho efetivo de cada funcionário.

Da mesma maneira, é possível conseguir avaliar toda a sua equipe. Comparando profissionais, diferentes times e períodos de tempo específicos, a taxa de ocupação mostrará em quais condições foram atingidas as melhores marcas de produtividade.

Esse, por sinal, é um ótimo caminho para você direcionar as suas estratégias de gestão de pessoal.

Como calcular a taxa de ocupação?

Sem muito mistério, a forma de calcular a taxa de operação de cada operador é muito simples:

  1. considere todo o tempo de trabalho do seu atendente. Desse número, subtraia todas as pausas que ele faz, de maneira que tenhamos o volume total efetivo líquido que ele está disponível para o trabalho na central;

  2. some todo o período que o seu funcionário do call center esteve disponível em linha ou realizando atendimentos. Não faz diferença se o seu serviço é ativo, passivo ou híbrido. O que importa é saber quanto tempo ele estava focado em produzir ou, pelo menos, disponível para receber ligações;

  3. divida o número de horas em que o colaborador esteve atendendo ou disponível para o atendimento (em caso de um serviço passivo) pelo número de horas de trabalho que você identificou no primeiro passo.

O resultado deverá ser um valor indicado como “zero vírgula alguma coisa”. Para ficar mais fácil o entendimento (e ter um índice percentual), você deve multiplicar este valor por 100.

Este é o quanto seu funcionário está trabalhando efetivamente dentro do horário de trabalho útil dele.

É importante que esse índice seja mais elevado, o que indica uma maior produtividade, mas tome cuidado para que não seja algo alto demais ao ponto de desgastar muito sua equipe e gerar um serviço pouco eficiente.

Para avaliar equipes, o raciocínio é o mesmo. Basta calcular as horas de trabalho efetiva e comparar com a disponibilidade de atendimento.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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