Televendas

Saiba como encantar o consumidor em uma venda por telefone

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Escrito por Reynaldo Garcia

Para uma venda por telefone ser bem-sucedida, é necessário que ela supra as necessidades do consumidor em sua experiência tradicional de compra. Em uma loja ele pode avaliar o produto, acompanhar o processo de cobrança e levá-lo na mesma hora.

Na venda por telefone, porém, o consumidor precisa ser convencido sobre os benefícios do produto, confiar no processo de compra e ainda aguardar a chegada do item, o que muitas vezes pode ser frustrante.

Mas apesar do televendas já estar consolidado e outras modalidades como o e-commerce também enfrentarem desafios semelhantes, algumas atitudes podem encantar mais facilmente os clientes durante a venda.

Neste post daremos as dicas mais eficazes para a venda por telefone. Confira:

Crie empatia durante a venda por telefone

Ser empático significa analisar a oferta sob o ponto de vista do cliente, e é um bom exercício para entender quais características da oferta devem ser valorizadas.

Também envolve fazer a oferta certa para o cliente certo. Oferecer o produto mais completo do catálogo que esteja fora do poder aquisitivo do cliente pode acabar com o vínculo entre a empresa e o cliente.

Escute o cliente

É preciso considerar que o tempo do cliente é um bem que ele escolhe utilizar ou não ao atender uma ligação. Se ele está disposto a usar este tempo para escutar a proposta, fazer perguntas e objeções, é preciso encarar essa atitude do cliente como uma oportunidade.

Mostre que os produtos e serviços são confiáveis

A venda por call center, mesmo aquela de serviços que podem ser ativados na hora, requer um detalhamento maior do que está sendo oferecido.

Como o cliente não está em contato com o produto, precisa ser convencido sobre os benefícios reais do produto. Para isto a apresentação da oferta deve ser clara, objetiva e transmitir honestidade.

Questões relacionadas à logística do produto, como passos para o pagamento e data de entrega, também são informações necessárias e que transmitem segurança para o cliente.

Quanto maior for a demonstração de seriedade e competência, mais encantado o cliente ficará.

Venda o produto pelas soluções que ele oferece

Ao oferecer o produto, os operadores devem reforçar as soluções que ele proporciona para atestar que o foco da empresa está na satisfação e sucesso do cliente.

Em vez de descrever as características físicas, o operador deve informar quais são suas aplicações, que efeitos positivos ele proporciona e porque é apropriado para o perfil do cliente.

Invista no pós-venda para confirmar a satisfação do cliente

Fazer uma ligação ou enviar um e-mail depois que o produto for recebido, questionar sobre a satisfação e colocar-se à disposição do cliente demonstra o comprometimento da empresa com o cliente e também a garantia de que a venda não foi feita de maneira leviana.

Busque formas de surpreender o cliente

Call centers usualmente utilizam sistemas de gestão de clientes com históricos de compras e dados pessoais dos consumidores.

Encorajar a equipe a inserir informações específicas dos clientes durante as ligações permite que os próximos atendimentos sejam personalizados e surpreendentes.

Em um próximo contato o operador pode questionar o cliente se o filho gostou do produto adquirido ou como foi o desempenho no primeiro uso, por exemplo.

Também é uma atitude que pode encantar durante a venda informar dados sobre o relacionamento do cliente com a empresa, como o número de compras que já foram realizadas, aniversário da primeira compra ou ainda que ele recebeu um benefício de entrega rápida.

Mesmo que seja um serviço já conhecido pelos clientes, a venda por telefone precisa ser inovada e melhorada constantemente para atender às demandas dos clientes. É preciso lembrar que o call center como ponto de vendas pode gerar muito mais resultados financeiros que outros canais.

E se sua equipe está pensando em remodelar a forma de vender no call center para aumentar seus resultados, compartilhe este post agora em suas redes sociais para inspirá-los!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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