Qualidade

Saiba como estruturar um bom treinamento para atendentes!

saiba-como-estruturar-um-bom-treinamento-para-atendentes.jpeg
Escrito por Reynaldo Garcia

A concorrência está cada vez maior, e os clientes querem um serviço de altíssima qualidade. Esses dois fatores fazem com que o treinamento para atendentes se torne uma prioridade para uma empresa sobreviver no mercado.

A falta de conhecimento, inegavelmente, prejudica a relação com o consumidor. Se um funcionário não sabe exatamente o que empresa oferece ao público-alvo, é sinal de que a comunicação interna e a gestão de recursos humanos precisam melhorar.

Uma maneira de reverter esse quadro é apostar em capacitações. Para estruturá-las de maneira adequada e obter bons resultados, vamos apresentar 4 dicas neste post. Confira:

1. Faça um levantamento de necessidades

Ter consciência de que é necessário treinar os funcionários é um passo importante. Porém, a capacitação não pode ser uma ideia isolada do gestor ou do RH. A recomendação é que haja uma análise conjunta com a participação dos gerentes de cada unidade.

Se for possível, é válido também ouvir os empregados e deixá-los apresentar sugestões para melhorar o desempenho. Com o diálogo, são bem maiores as chances de alcançar os objetivos estipulados.

2. Pense nas modalidades de treinamento

O mapeamento das necessidades é essencial para um bom plano de capacitação. Contudo, é preciso saber que tipo de treinamento está mais adequado ao perfil dos empregados e a rotina de trabalho da organização.

Há diversas alternativas para aprimorar o conhecimento dos funcionários, como dinâmicas de grupo, cursos online e presenciais, palestras, entre outras. Não adianta promover um seminário, caso os colaboradores não possam participar ativamente.

Veja o treinamento como uma maneira de motivar e reconhecer o valor dos empregados. Isso ajuda a aumentar a produtividade.

3. Defina os assuntos a serem tratados num treinamento para atendentes

Vários tópicos podem ser abordados numa capacitação. Isso depende muito da modalidade e dos envolvidos no processo.

Para os que estão começando a estruturar uma rotina de treinamento, é recomendado explorar os seguintes temas:

  • institucional (histórico da empresa, missão, visão e valores);

  • produtos e serviços (o que é oferecido para o público-alvo);

  • clientes (informações sobre o público-alvo, como idade, renda, preferências, entre outras);

  • técnicas de atendimento (formas de convencer o consumidor a adquirir um produto e maneiras de contornar eventuais problemas);

  • estrutura da central de relacionamento com o cliente (mostrar como funciona o setor, o que ajuda a resolver as demandas mais rapidamente);

  • e treinamento do sistema (recursos disponíveis no software e informações sobre como usá-los).

4. Estabeleça a periodicidade e a duração

Nos treinamentos iniciais, o ideal é ter um detalhamento maior sobre como utilizar o sistema de registro de demandas e as técnicas de atendimento. Nos demais, o recomendado é ter um tratamento mais direcionado para a atualização.

A capacitação deve ser algo estimulante. Por isso, é necessário ter muito cuidado com a periodicidade e a duração. Cansar os colaboradores com treinamentos de carga horária inadequada e repetir informações num curto espaço de tempo são equívocos que devem ser evitados ao máximo.

Adotando essas medidas a empresa terá bons resultados com as capacitações. Se você tem alguma experiência relevante sobre treinamento para atendentes, deixe o seu comentário. Qualquer contribuição é sempre bem-vinda!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

Deixar comentário.

Share This
Navegação