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Saiba como fazer monitoramento de redes sociais no seu Call Center

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Escrito por Reynaldo Garcia

O comportamento do consumidor mudou bastante nos últimos anos. Uma prova disso é o uso do Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter e de outros meios digitais de comunicação para expor elogios, sugestões e reclamações sobre os serviços ou produtos de uma empresa. Neste cenário, o monitoramento de redes sociais ganhou relevância e se tornou estratégico para a conquista e a manutenção dos clientes.

Investir somente na mídia tradicional (jornal, rádio e TV) é uma ação obsoleta e sem sentido. As pessoas querem comunicação rápida, perdendo menos tempo para resolver eventuais problemas e obter informações sobre produtos e serviços.

Caso tenha como foco aperfeiçoar os serviços de call center, leia com atenção este post, que apresenta informações valiosas sobre como monitorar as redes sociais e os benefícios dessa ação. Confira!

Entenda como fazer o monitoramento de redes sociais

Há duas maneiras de fazer o monitoramento: manual ou utilizando sistemas especializados. É fundamental que essa atividade faça parte da estratégia de comunicação de uma empresa, para que os resultados sejam positivos.

Pensando nisso, 4 fatores devem ser levados em consideração:

Marca

Consiste em coletar dados e analisar as menções referentes a produtos, serviços, propagandas e outras informações relacionadas;

Concorrência

Acompanha o trabalho da concorrência. A ação possibilita aprimorar o planejamento e a estratégia comercial e de comunicação com os clientes;

Segmento de Mercado

Também é importante verificar o que é falado sobre os parceiros, os fornecedores e tendências de consumo. Isso ajuda a otimizar processos e a minimizar erros;

Público-alvo

Perceber as dúvidas, os desejos e as carências do público-alvo possibilita a uma empresa estabelecer iniciativas para melhorar o relacionamento como:

  • verificar novas oportunidades de negócios;

  • reforçar o posicionamento da marca, promovendo ações e interações nas redes sociais;

  • melhorar os canais de comunicação com os consumidores como, por exemplo, o call center;

  • ter uma visão mais abrange dos pontos fracos e dos fortes, verificando a opinião dos internautas.

Veja os benefícios do monitoramento de redes sociais

Verificar como os clientes e demais segmentos do público-alvo se referem à empresa nas redes sociais deve ser feito de maneira profissional, já que qualquer resposta inadequada pode causar um sério dano à imagem de uma instituição.

Em relação ao call center, é possível listar uma série de vantagens ao monitorar o conteúdo das mídias sociais. Entre elas, estão:

  • possibilidade de responder às demandas dos consumidores com mais velocidade;

  • condições de reverter, com mais facilidade, situações negativas que surgiram por meio de um post no Facebook, por exemplo;

  • melhorar a qualidade do atendimento. Uma comunicação mais clara, rápida e eficaz é muito valorizada pelo público-alvo;

  • conhecer o comportamento dos consumidores. Isso ajuda a diminuir os equívocos e a promover campanhas que fortaleçam a marca.

Com certeza, todo cliente gosta de ser atendido com agilidade e de maneira educada. É inútil ter um excelente trabalho de comunicação digital, caso a equipe do call center não seja devidamente treinada.

O monitoramento de redes sociais é essencial para perceber as principais tendências em atendimento. Se uma organização não usar a tecnologia para aperfeiçoar os serviços, vai abrir espaço para a concorrência e terá dificuldades de manter os clientes.

Quer entender melhor esse assunto? Então leia o nosso post com as 5 melhores tendências em atendimento!

 

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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