Qualidade

Saiba como monitorar a qualidade em call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Você tem um call center e não sabe como mensurar a qualidade desse serviço oferecido? Além de possuir uma equipe altamente treinada, é importante ter uma boa gestão e mensuração dos indicadores de performance.

A grande verdade é que nunca é cedo ou tarde demais para iniciar a mensuração dos indicadores e definir qual desempenho é o esperado pela equipe.

Veja neste conteúdo como você deve monitorar a qualidade através dos indicadores de desempenho.

Tempo de espera – TME

Um dos mais importantes indicadores e motivo das reclamações de clientes. Você também já deve ter tido a experiência de ligar para uma empresa e ficar por longos minutos esperando ser atendido, não é mesmo? Se a sua taxa TME está alta, pode ter vários motivos, entre eles:

– Há poucos atendentes trabalhando para o número de ligações recebidas;

– O seu sistema de call center é muito lento, fazendo com que os atendentes percam muito tempo esperando o sistema carregar informações ou realizar tarefas;

– Os seus processos internos estão mal definidos, o que gera demora e dificuldade no atendimento aos clientes.

Faça uma análise da sua fila de espera para atendimento. Normalmente quanto maior o tempo de espera, maior a taxa de abandono.

Taxa de abandono

Abandonar a fila não é uma ação positiva. Isso tem altos índices da fila estar muito grande e a espera muito longa, fazendo o cliente perder a paciência de ficar esperando. O abandono gera insatisfação e a não resolução do problema ou dúvida do cliente que tentou contato com a sua empresa.

Tempo médio de atendimento

Lembra que falamos no primeiro item que o tempo de espera pode ter relação com a demora no atendimento? É mensurando esse indicador que você terá essa resposta. Se, o tempo médio estiver baixo e mesmo assim o tempo de espera estiver alto, é sinal de que você precisa colocar mais atendentes para dar conta de todos os clientes que tentam entrar em contato.

Se o tempo de atendimento está alto, é necessário identificar se isso é um problema do sistema lento e pouco intuitivo ou é falta de treinamento dos atendentes, que levam muito tempo para encontrar as ferramentas e solucionar o problema dos clientes.

Taxa de conversão

Se o seu call center tem o objetivo de realizar vendas, esse é um importante indicador. Veja quantas ligações são necessárias, em média, para que uma venda seja concretizada.

Se a taxa de conversão estiver baixa, identifique o motivo, talvez a abordagem, o horário de ligação e a forma como a venda está sendo feita pode ser melhorada.

Assertividade na solução de problema

Esse é um item muito importante, pois com a correria do dia a dia, os clientes querem foco na solução de problema.

Se alguém utiliza o seu call center trazendo um problema, ele espera esse problema seja resolvido logo na primeira ligação. O conhecido First Call Resolution é um indicador que vale a pena ficar de olho.

Além disso, ofereça aos colaboradores o poder de tomar algumas decisões, para que a solução de problemas não precise passar por diferentes áreas da empresa para então ser resolvida.

Você quer transformar o seu call center em uma central de atendimento de alta performance? Então entre em contato comigo, Reynaldo Garcia, pois tenho habilidade e experiência com vendas e gestão de pessoas. Vamos juntos fazer o seu call center alcançar os níveis máximos nos indicadores de desempenho.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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